文档介绍：应急预案
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前言3一、、、、、、、、、集体性在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。
、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时
间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对
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客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。
5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。
(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。
处理办法：
1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。
3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。
四、面对媒体
客人因为不满，提出要向媒体投诉时：
1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟"感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的：A．求补偿；B．求尊重；C．求发泄；然后针对判断投诉的目的进行沟通。
、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。
、客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。
5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；
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若客人坚持要媒体介入1、镇静对待。第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。
注：必须赶在记者之前。
、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。
、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。
、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。
、在记者调查期间，保持良好的心态。
、当记者的面与顾客协调解决问题。
、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。
、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。
、事件完全处理完后，及时上报公司。
另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。
五、接待执法部门
当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。严禁别人替代，首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。保持笑脸相迎，回避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们，严禁出现冷场，无人招待的局面。
处理办法：
根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级：
A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
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级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。
1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或安排人接待。（总经理不在由总助负责接待）2、在总经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐，并倒上茶水，做简单的初步接待。
3、如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关心。
4、职能部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决