l 谈吐的基本技巧（接近、劝服、拒绝） l 倾听与赞美 l 适度的肢体语言与脸部表情 l 与同事之间沟通沟通---小道消息的处理 l 礼仪的用语及避讳原则 l 培训嬉戏：你会倾听吗？ l 培训方式：讲解、案例分析 第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 l 寒暄、介绍与自我介绍的礼仪 l 名片礼仪 l 握手礼仪 l 引领、接待、座次礼仪 l 探望、交谈礼仪 l 致意礼仪 l 茶和咖啡的礼仪 l 迎来送往的乘车礼仪 l 在商务往来中的住宿的礼仪
l 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 l 树立良好的电话形象 l 亲切的第一声 l 良好的姿态影响电话中你的声音 l 电话礼仪的基本原则 l 拨打电话的礼仪 l 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 l 如何打出电话 l 重视客户的每一个来电 l 如何在电话中与客户进行沟通 l l l l 客户电话投诉的处理技巧 电话服务的留意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、服务异议的处理 l 异议状况处理原则 （1）彼此敬重、换位思索 （2）职权之内 （3）职权之外 l 耐性听取看法，虚心接受指责，恳切感谢建议 l 自身失误马上致歉 l 受了委屈冷静处理 l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 二、谈判的礼仪 l 开宗明义，主题明确 l 留意视察，适可而止 l 落落大方，留意细微环节 l 看法向左，不要争辩不休 l 时间不宜过长，恰到好处 l 培训方式：场景模拟、分析、示范、探讨
第九模块：成为优秀客户经理的实力训练---全方位提升与超越自我 一、成为明星客户经理的必备条件 l 了解客户需求 l 心理学大师 l 过硬的业务实力 l 人格魅力和修养 二、发展你的实力 l 如何识别潜在的优质客户？ l 如何发展新的优质客户？ l 如何向老客户推销新产品、新业务？ l 如何维系和新老客户的合作关系？ l 面对客户的不合理要求怎么办？ l 培训方式：场景模拟、分析、示范、探讨 时间长度：2-3天（12-18学时） 培训人数：2