文档介绍：世园会志愿者培训
目 录
服务礼仪篇
应急处理篇
沟通技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪篇
志愿者的形象塑造和基本素养
礼仪概述
礼仪概述
礼仪的概念
礼仪的重要性
礼仪的核心
现代礼仪的特着，非工作时间不应着志愿
者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。
3. 穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。
4. 志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。
5. 志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他
人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他
标志图案。
志愿者着装配备要求
笑容
可以调节情绪
可以消除隔阂
可以获取回报
有益身心健康
重在面部----微笑
发自内心的微笑
表情神态礼仪
主要规则
表现谦恭
表现友好
表现适时
表现真诚
重在面部
眼神
表情神态礼仪
礼貌用语
问候：统一问候、由尊而卑、由近及远
迎送
请托
致谢
征询
推托：道歉式、转移式、解释式
道歉
志愿者语言礼仪
文明用语礼仪
称呼恰当
按职务或社会职业
区分对象
照顾习惯
有主有次
严防犯忌
口齿清晰
用词文雅
志愿者语言礼仪
近周边设施导引
要求：耐心！
标准术语：您好！直走右拐，第一个门。
标志性场馆或建筑
标准术语：您好，请出示您的导览图。我们现在的位置在这里，您要去的位置在这里。您顺着现在的这条路按导览图及路标提示就可以到达。
志愿者导引
志愿者语言礼仪
情景模拟
情景一：
因为服务出色，有一对国外夫妻想要给于工作站志愿者小费。
志愿者如何谢绝他，并最后与他们合影留念。
角色：国外友人两人，志愿者两人，拍照的路人（或自由发挥调配）
情景二：
在大家依次排队参观中，有两名游客因排队问题与他人发生口角并有大打出手的趋势。
志愿者如何劝服他们并缓解问题。
角色：两名普通观众，两名吵架者，志愿者（或自由发挥调配）
应急处理篇
应急处理篇
具体突发事件的处理办法
突发情况汇报原则
突发情况的应急处置5C原则
应急处置5C原则
汇报双渠道
志愿者团队领导
园区工作人员
突发情况汇报原则
处理具体突发事件
停电
火灾
灾难性天气
突发停电时：
1. 保持镇静，不乱动，不大声喊叫；
2. 提醒参观者保护随身物品；
3. 按应急标志疏导大家有撤
离。
长时间停电时：
1. 注意通风，预防火灾、燃气
泄露；
2. 拔掉电源插销，收好电线；
3. 不使用电热水器里的热水；
4. 用空暖水瓶装满开水以备用。
停电
火灾逃生五步法：
熟悉环境→迅速逃离→通道疏散→暂时避难 →湿毛巾捂住口鼻
火灾事故
1. 疏导人群，于安全处及时避雨。
2. 及时清理室外排水设施，保持排水通畅。
3. 暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。
4. 暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。
5. 不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情况，可能有许多潜在的危险。
6. 如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。
灾害性天气の暴雨
1. 最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。
2. 浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。
3. 注意饮食卫生。
4. 注意用火用电安全，注意防火和短路等。
5. 如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状应注意是否中暑。
6. 中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每15分钟喂少许水，如发生呕吐，停止喂水，立即求医。
灾难性天气の高温热浪
小游戏
每人手持卡片，上面写着对某一突发事件的3条应对措施。每张卡片的三条措施中都有一条是错误的，请辨别出它来。
公布答案
沟通技巧篇
沟通技巧篇
团队的概述
团队沟通
团队的概述
团队的概念
团队的基本要素
团队纪律
“由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”
团队の概念
共同目标
互相依赖
归宿感
责任心
团队の基本要素
团队纪律
台湾慈济公德会是由一个佛门赢弱女子在40年前发起的，目前发展到全球有近千万的慈济人。台湾人口中每五个人中间就有一个人参加慈济，其中不乏商贾巨富，政界风云人物，她们散布世界各地尽心地在做善事做公益，得到了世界各奖提名。慈济也是唯一获准进入中国大陆的慈善基金会，汶川地震慈济拿出几个亿在四川建了十三座希望小学。慈济的成功很重要的一