文档介绍：关于讲解员服务规范
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接待前的准备
a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解17页
讲解内容的选取原则
a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；
b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；
c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；
d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；
e) 使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；
f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；
g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；
h) 景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
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讲解导游的方法与技巧
b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；
c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；
d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；
e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；
f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；
g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。
a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
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与游客的沟通
a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；
b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
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在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：
a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；
b) 热情地向游客道别；
c) 一般情况下，在游客离开之后方可离开。
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在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；
b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。
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在乘车（乘船）游览时进行讲解时，应做到：
a)协助司机（或船员）安排游客入座；
b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；
c) 注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；
d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。
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在景区的讲解活动中，应充分注意安全：
a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；
b) 讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；
c) 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；
d) 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。
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游客购物时的服务要求
a) 如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
b) 如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
c) 不得强迫或变相强迫游客购物。
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游客观看景区演出时的服务要求
a) 如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；
b) 按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；
c) 在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；
d) 如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；
e) 不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。
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案例
讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故官时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿和乾清宫，当老人提出一些有关故宫的问题时，小王说：“时间很紧，现在先游览，中午用餐时我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息，她都谢绝了。老太太不想去珍宝馆参观，但她却动员说；“珍宝馆里有很多稀世的