文档介绍：第5章饭店服务产品质量控制与管理
[教学目标]
通过教学,使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能;掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序;了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]
饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]
让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能;掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序;了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]
客房预订;拾遗处理;宴会
[教学方法]
课堂讲授、案例分析、要点讨论。
1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务
4、管理客账 5、处理及提供信息和资料
行李员
迎宾员
机场代表
预订员
接待员
问讯员
接线员
结账员
夜审员
外币兑换员
礼宾部主管
预订处主管
接待处主管
问讯处主管
电话总机主管
大堂
副理
收银处主管
房务总监
前厅部经理
经理助理
文秘
行李领班
迎宾领班
机场代表领班
领
班
领
班
领
班
领
班
领
班
前厅部的首要工作是销售客房,主要包括客房预订、接待入住等业务内容。
1、客房预订
(1)预订处的主要职责
①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
②记录、存放各种预订资料,保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。
③做好客人抵店前的各项准备工作。
④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。
(2)预订工作的程序
①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订
④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更
⑦客人抵店前准备
2、接待入住
(1)接待处的主要职责
①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务
⑤掌握客房出租变化情况,掌握住客动态及信息资料,制作客房销售统计分析报表。
(2)接待入住的工作流程
①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证
④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续
⑦制作有关表格
前厅除做好预订和接待工作以外,还担负着大量直接为客人服务的日常工作,如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、礼宾服务与管理
主要岗位的职责:
(1)迎宾员(2)行李员(3)传呼员
2、电话总机服务
1、大堂气氛检查项目
2、预订工作检查项目
3、前台接待工作检查项目
1、搞好清洁卫生工作,为客人提供舒适的环境。
2、维护保养饭店设备,确保客房的正常运转
3、控制客房物料消耗,降低饭店的经营成本
4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管
房务总监
客房部经理
经理助理
文秘
楼层
主管
洗衣房主管
客房服务中心
布草房主管
公共区域主管
领
班
领
班
领
班
领
班
领
班
熨衣工
湿衣工
客衣服务员
干衣工
客房中心服务员
布草服务员
制服服务员
缝补工
楼层服务员
公共区域清扫员
洗手间衣帽间服务员
地毯清洁工
外窗清洁工
庭院园艺工
1、客房对客服务工作的内容
(1)迎宾服务(2)接待贵宾(3)洗衣服务
(4)房内小酒吧服务(5)拾遗处理
(6)送客服务
①离店准备②送别③检查
(7)其他服务
2、客房安全保卫工作
(1)客房内的安全(2)客房走道安全
(3)客人伤病处理(4)火灾的预防和紧急处理
1、客房清洁保养工作
(1)客房日常清洁整理
(2)客房定期清洁保养
2、客房清洁保养检查制度
(1)服务员自查(2)领班查房(3)主管抽查( 4)经理查房
3、检查方法
为提高客房检查的效率,保证客房检查的效果,饭店各级人员查房时,应通过看、摸、试、听、闻等方法,对客房进行全方位的检查。
1、查房标准
2、公共区域卫生检查表
1、合理制定菜单——创新经营特色
2、控制餐饮成本——增加盈利
成本控制包括:
(1)定价(2)采购(3)验收、贮藏、发放(4)粗加工