文档介绍：旅游门市接待课程标准
旅游门市接待课程标准
【课程名称】
旅游门市接待
【适用专业】
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1. 1课程性质
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅旅游格式合同签订
设定不同旅游要求、不同项目的委托代办服务，模拟签订格式合同。
活动三：旅游合同纠纷案例分析
选择一个因合同而产生纠纷的旅游案例，分析在合同签订过程存在的缺失，交流总结注意事项。
活动四：委托程序执行
设计不同旅游者资料和委托需求，确认预订信息，执行委托程序。
活动五：款项结算
设计一个实际案例，完成旅游产品的相关款项结算。
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客户
管理
、复印机、电脑等常用办公设备
、交谈、观察等方法，搜集客户相关信息
、团队等不同类型客户的相关信息资料
活动一：办公设备操作训练
设定不同的要求，组织学生进行传真机、复印机、电脑等常用办公设备的操作训练。
活动二：客户资料分析
就一份客户登记资料，组织学生分析其信息来源以及对制定旅游策略、完成旅游接待的作用。
活动三：客户资料登记表设计
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以小组为单位，分别设计一份散客、团队旅游者的客户资料登记表，组织组间交流。
活动四：客户信息登记
模拟客户信息登记的情景，组织学生分别扮演旅游门市接待服务人员和不同类型的旅游客户（散客或者团队），要求运用不同的方法获得客户相关信息，并完成登记。
活动五：VIP客户建档与分析
设计一份VIP客户档案（电子版），包括历史信息和新近录入的信息，分析这些信息在整个旅游接待过程中有哪些重要作用。
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投诉
处理
，安抚旅游者情绪，缓解矛盾
活动一：投诉流程演练
分别扮演旅游企业接待人员、部门经理、经理、旅委质监处和旅游质量仲裁委员会，对投诉的流程进行模拟。
活动二：接待投诉模拟（1）
设计一个旅游投诉事件，分角色扮演旅游者和接待人员，注重沟通技巧的运用。
活动三：接待投诉模拟（2）
设计不同旅游者由不同原因而引起旅游投诉的情景，进行角色扮演，注重有效地安抚旅游者情绪，缓解矛盾。
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活动四：登记投诉模拟
设计不同投诉事件，通过情景模拟，要求在理解旅游者的投诉要求后，准确地完成投诉登记。
其他
机动
2
考核、测评
6
总课时
72
4、实施建议
4. 1教材编写
（1）教材的编写应依据本课程标准。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位工作实际，新颖有趣的课堂教学活动。
（3）教材可使用流程式来组织编写，配合实际案例、情景模拟等多种手段，增强学生对旅游客户接待流程的认识，使学生在各种活动中掌握应具备的职业能力。
（4）教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，重在提高学生的学****兴趣。
（5）教材中的活动设计要具有可操作性，并为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的空间。
（6）教材应附有专业术语的英语表述。
4. 2教学建议
（1）教学中应从旅游客户接待工作任务出发，注重以任务引领型案例或情景模拟教学诱发学生的学****兴趣，使学生在案例分析或情景模拟活动中掌握客户接待的运作流程和各环节的操作要求。
（2）教学中应注重学生的主体地位，教师充分发挥主导作用，活动方案设计周全，教学案例选用恰当，情景模拟贴近工作实际，活动组织有序，教师引导方法得当。
（3）在教学过程中，要充分应用实训场地、多媒体教学资源，注重培养学生客户登记、接受预定、委托和登记投诉等方面的职业能力。
（4）教学中教师应积极引导学生提升职业素养，注重加强诚信等职业道德方面的教育，培养学生善于沟通与合作的品质。
4. 3教学评价
（1）改变传统的学生评价手段和方法，注重课堂评价的多元化，结合课堂提问、学生作业、平时测验、小组活动及考试情况，综合评价学生的学****情况。
（2）注重学生在模拟情境活动中分析问题、解决问题能力的考核，对在活动中有创新表现的学生应予以鼓励，综合评价学生的能力。
4. 4课程资源的开发和应用
（1）建议建立情景模拟案例库，搭建一个平台，资源共享。
（2）注重实训教材的开发和运用。
（3）建议设立符合任务引领教学要求的专用实训室，配合教学模拟设备、多媒体课件、摄像设备的开发和利用，使之具备现场教学、实训的功能，有利于创设形象生动的工作情境，激发学生的学****兴趣