客服工作流程(共4页).doc

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客服工作流程及相关规定
一、客户资精选优质文档-----倾情为你奉上
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客服工作流程及相关规定
一、客户资料管理
1、将销售经理当天提交的客户资料录入电脑，并分类管理；
2、客户资料不全的返回给销售经理，并统计上报给市场部经理、人资主管、销售主管，由主管进行相应处罚；
3、对全部客户资料进行月度销量统计，并排名公布。
二、客户回访
1、对销售经理提交的客户进行电话回访
A：了解客户对产品的反馈；
B：了解客户的销售情况；
C：了解客户的需求；
D：了解公司推行的相关政策是否落实到了客户处，并如实记录向市场部经理及各主管反馈；
E：记录回访情况，客户不满意的地方进行相关标注，及时反馈给销售经理进行处理；
F：将客户反馈的信息进行分类整理，并向市场部经理及各主管反馈。
2、订货统计
A：电话联系客户，对客户第二天的订货情况进行详细记录；
B：将订单提交给销售主管，由销售主管安排送货；
C：对于客户反馈的退、换货情况进行统计记录并提交给销售主管，由销售主管进行处理；
3、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
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4、回访方式：电话沟通、 上门拜访、微信、qq服务等
5、回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后进行回访
了解客户反应的情况后根据具体情况进行协调处理，对于自己不能处理的问题给客户解释清楚，并将问题及时反馈给市场部经理
随时记录客户回访的情况
三、常规回访话术：
您好我是豆源和豆浆的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了。感谢您对我们产品的认可，为了提升我们的服务质量，我们特意给您打这个回访电话，感谢您能接听我们的电话
我们公司对于这个月经营我们豆源和豆浆的产品是****政策，请问我们的销售经理是不是按这个政策给您提供的产品？
请问这一次留了我们多少产品？今天的销售情况如何？

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