文档介绍：*****************公司管理标准
客户退货处理办法
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批准：
*****************公司管理标准
客户退货处理办法
编制：
审核：
批准：
2010年11月20日发布 2010年12月1日实施
**********有限公司发布
***********有限公司
文件编号
-01
章节号
状态
A/0
客户退货处理办法

1. 目的
为使客户退货相关资讯，经由内、销售部窗口正确的传达并作为问题改善之依据，以满足客户对产品服务品质的需求。
2. 范围
本公司所有客户退货相关事宜均适用。
3. 职责
、销售部：负责客户退货事宜的传达及回复。
：负责客户退货的分析及矫正与预防措施的追踪、确认。
：负责矫正与预防措施的执行。
定义
无
工作流程：
内/销售部联络客户处理
不属本公司
属本公司

客户提出退货
填写退货报告单
分析原因及责任归属
提出矫正与预防措施并执行
追踪与确认
NO
YES
回复客户
提交管理审查会议
结案归档
*************有限公司
文件编号
-01
章节号
状态
A/0
客户退货处理办法

作业内容
：
销售部接到客户书面退货资料时（口头资讯需转化为书面资料），应将退货成本（如运输费、返工、返修费用等）与货品销售总金额进行评估，考虑货品退回后是否合适。
如合适，应将退货品退回货仓并附上退货资料，由仓管员把退货资料与退货品进行清点、核对无误后开立“退货报告单”到PMC部，由PMC部要求销售部将退货原因填写后转交质管部。
如不合适，销售部应通知客户将退货品就地解决（如销毁），并开立“退货报告单”及填写退货原因后交给质管部。
质管部接到“退货报告单”后，必要时会同技术部对退货原因进行分析，并提出处理意见及判定责任归属部门。
如不属于本公司造成的，质管部应将分析结果填写于“退货报告单”并转交给销售部，由销售部联络客户协商解决。
如属本公司造成的，可作内销处理时，由质管部通知销售部解决；无法作内销处理可返工或返修时，质管部应通知PMC部，PMC部需将退货品的返工、返修工作纳入生产计划的一部分，由相关生产单位按计划执行，同时PMC部需通知仓管员开具红字的“出库单”给财务部结算，质管部还应把“退货报告单”转交给责任部门，由其提出矫正与预防措施，并在限期完成日期内予以执行。