文档介绍：
办?
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的看法是否正确，都要用心倾听，向客人致歉，然后想方法平静客人的不满(根据正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被敬重的。
，怎么办?
处理这类投诉肯定要保持冷静，看法要镇静、恳切，语调要略低，要亲善、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静下来的时间须要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理看法，这里让客人得到劝慰和适当补偿一般都可以解决问题。
，怎么办?
a)立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;
b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
，怎么办?
a)依据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先支配;
b)按宴会订单的联络电话号码或房号快速与对方取得联系，向对方讲明缘由，恳切的向客人致歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。
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a)对年幼的小客人要耐性、开心地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他支配在过道边上。
b)在不明显的状况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小挚友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e)假如小挚友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的头，没征得其父母同意，不要随意给小孩吃东西。
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a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后确定是否接着供应含酒精饮料。
b)假如客人的确已喝醉，应礼貌地告知客人不行以再向他供应含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐性细致地做好服务。
c)假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要刚好送上漱口水、湿毛巾，并耐性地快速清理污物，不行表示出厌恶地心情。
d)假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪伴客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的醒悟者讲明要求赔偿。
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
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a)服务员要保持冷静，先向客人致歉，并马上开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创建浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。
b)了解停电缘由，向客人做出说明，并再次表示歉意;要尽可能地