文档介绍：兰州市安宁区电信营业网点服务质量及客户满意度调查
摘要:随着经济的发展,人们对通信技术的要求越来越高,三大运营商竞争也日益激烈。客户是企业生存和发展的根基,中国电信将“用户至上,用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程,以
(二)营业网点管理问题
。在实际调查中我们发现有部分网点服务水平较差,有30%左右的客户反映在办理相关业务时工作员缺乏耐心;同时,有25%左右的营业网点在产品的更新上比较缓慢,导致区域内电信服务水平出现差异化,影响了企业发展。
。据问卷的调查结果显示,有17%左右的网点工作人员不遵守规定,出现随意对待客户,业务办理不认真等消极现象,给企业的实际运营和管理造成诸多问题。
(三)电信消费产品问题
。在调查走访中,有三分之一的客户反映,部分电信产品在实际使用中出现使用期短、用户体验较差等情况,极大地降低了产品使用的稳定性,也使他们逐渐产生了对产品的不信任。
。根据回收问卷的相关数据分析,%的客户希望电信公司可以根据自身独特需求调整产品供给,从而满足不同需求。所以由此可知,电信公司的产品结构需要转变,产品供给更需要进一步特色化设计。 (四)企业综合服务问题
。营业员非专业,部分网点存在雇佣小时工的现象,小时工不具备专业素质和行业能力,在办理业务时效率很低;营业员在客户咨询业务时,没有足够的耐心一一为客户进行详细的解答。
。产品业务介绍不足,网店缺乏专业业务介绍人员,对相关套餐业务和电子产品介绍力度不够;台席人员为客户办理相关业务时,没有给客户解答清楚额外开通业务的收费情况以及业务的生效时间;客户在购买终端服务产品后,相应的活动没有及时告知客户,导致客户错过活动时间,也为企业的运营带来不便。
。在硬件设备方面,营业厅内未放置叫号机,使得客户在办理业务时出现插队现象,营业厅内的整体秩序比较混乱。
在人工服务方面,业务办理窗口数量设置不合理,在节假日以及电信推出的活动期间,人流量较大,但由于窗口过少,客户的等待时间长以致于业务办理效率较低,一定程度上影响了企业的实际效益。
四、改进电信营业网点服务的相关建议
通过对兰州市安宁区电信营业网点服务质量和客户满意度的研究调查,我们发现区域营业点在企业管理、服务质量等方面存在较多问题,其客户满意度还有待提高;因此,结合调查研究结果和区域实际情况,本文从科学发展角度,提出一些合理建议,希望在一定程度上促进电信公司服务水平的提高,并实现快速发展。
(一)建立健全企业管理体制
。兰州市安宁区现有营业网点分布广泛,企业总部与网点之间联系受限,所以无法实时了解其销售和服务状况,从而造成服务差异化,影响了客户满意度。因此,企业可以成立专门工作小组,不同区域内由专门人员定时定点观察,也能及时向上级反映实际情况;其次,电信公司可以充分利用监控系统,上班时间实时关注各网点的服务状况,及时反馈。
。受层层分级管理体制的影响,企业无法有效管理和控制营业网点,易造成非规范化操作经营。所以,企业应创新管理体制,避免科层制的消极影响;