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现代企业的竞争不仅是产服人员
收集相关客户的信息及竞争对手的信用标准、政策等
2
分析信用
信息
组织相关人员对客户信用状况进行深入分析
3
销售统计
分析
客服部
对公司所有客户的销售情况进行统计、分析，由财务部提供相关数据支持
4
制定信用等级管理政策
客服部
参考其他竞争对手的信用等级及配套政策情况，并结合本公司的实际情况制定企业《客户信用登记评定标准》
审核
客服经理
审核信用等级管理政策
5
制定评定表
客服部
客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用评级，并制定《客户信用等级评定表》
6
核定信用
额度
客服经理
根据客户实际需要为客户申请信用额度，报客服经理审批
审核
客服部
审核，如未通过，则由客户服务部进一步分析、修改
7
通知客户
通过书面形式或电话、传真方式，通知客户其获得的信用额度
8
发现客户信用异常及
原因
通过市场调研，发现客户信用异常（例如，在日常的营销监控中发现客户信用异常，或是客户运作异常或财务往来异常等）情况，并了解客户信用异常原因
9
通知主管
客服人员
由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管
10
信用等级而修改/变更
如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变更，则将客户信用等级变更登记通知客户
11
通知客户
与客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用能力
(3)售后客户跟踪服务流程
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序号
客户
客服务员
工程部
相关规程/表单
6
9
8
7
5
4
3
1
2
意见反馈
意见反馈
服务质量总结
征求服务意见
办理退换手续
确定维修或保养
回访
确定回访或调研方案
查询购买信息
建立客户档案
整理客户资料
提供维修保养服务
客户意见统计表
客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告
客户调查问卷、客户调查规范
客户回访记录表
客户意见表
客户档案表
客户一览表
售后客户跟踪服务流程说明
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流程节点
责任人
工作说明
1
整理客户资料
客服人员
详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记录等
2
建立客户档案
按照公司要求的形式，建立客户档案备用
3
查询购买信息
根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需要何种服务
4
确定回访或调研方案
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施
5
回访
按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量
6
意见反馈
客户
按照计划获取客户的意见反馈，并记录
7
确定服务需求
客服人员
根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例如维修、保养、退货、换货等
提供维修保养服务
工程部
为客户提供维修保养服务
8
征求服务意见
客服人员
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，征求客户对公司处理问题的意见
意见反馈
客户
提出意见，客服人员予以记录
9
服务质量总结
客服人员
根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总结，并提出改进方法
（4）售后维修保养服务流程
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序号
客户
客服人员
工程部
相关规程/表单
9
8
7
6
5
4
3
2
1
出示有效
凭证
报修或要求保养
回访
征求服务意见
取货、接货
通知取货或
送货