文档介绍：管理参考（10）
服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划服务质量改进计划
服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于组织所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质
量改进计划。他的计划被用于许多服务企业，如PaulRevere保险公司。下面是具体的14个步骤：
（1）管理者认同。首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支持。这样，计划引人注目并且得到最高层关注，确保每一个人的参与合作。
（2）质量改进团队。从每个部门中选出代表组成一个团队。又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。
（3）质量测量。审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为荣。
（4）质量成本评估。为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。
（5）质量意识。使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。提供与质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。
（6）纠偏行动。建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励那种当场发现问题并解决问题的****惯。
（7）建立零缺陷计划。从团队中选择3-4人调查零缺陷概念并完成这个计划。委员会应当理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传达这样的概念：每个人应该第一次把事情做对。
（8）主管培训。在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。
（9）零缺陷日。制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。从这天起，零缺陷成为组织绩效的标准。
（10）目标设定。鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。
（11）消除导致错误的原因。要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。
（12）赞誉。建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来计划的持续支持。
（13）质量委员会。定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。
（14）重复。一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力成为必要。这种重复使这项计划成为组织永久的一部分。
戴明的14点计划
W•爱德华•戴明因在日本极成功地开创质量革命而广受称赞。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为14点计划：
（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。
（2）采购新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。
（3）停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。重点关注改进过程本身。
（4）停止仅靠价格奖励商务