文档介绍：2017-1-7 版权所有谢绝翻印 1 李斯特量表介绍?理念篇?标准篇 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 2 客户经济时代的到来?价值理论的新突破:被客户与市场认可并接受的产品(或服务)才具有价值。? IBM:IBM 是以客户和市场为导向的而不技术! ? HP :惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。?花旗银行:以服务顾客为最高目标,利润自然随之而来。? AT&T :以顾客为焦点的服务。?江苏移动: “客户至上”、“投诉是金,化解就是利润”?海尔:先有市场,再建工厂。用户永远是对的! 企业的目的必须存在于企业本身之外 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 3 企业的价值存于企业之外—客户与市场?美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的结论认为: 世界世界 500 500 强强最注重四点:一是团队协作精神; 二是以客户为中心;三是平等对待员工;四是激励与创新。?美国最佳企业的特征--- 《追求卓越》崇尚行动关注客户自主创新以人助产价值驱动不离本行精兵简政宽严相济?《基业长青》:利润之上的追求 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 4 中层管理人员一线员工高层管理人员顾客顾客顾客?例:海尔:用户永远都是对的?例:海尔:用户永远都是对的 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 5 ?随着时间的积累,优质服务几乎已经成了 IBM 的象征。很多年以前,在一则广告上,我们用醒目的字体简短地写道: “ IBM 就是最佳服务的标志! ”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了 IBM 的经营立场,即要为顾客提供世界一流的服务。在与 IBM 签订的契约单上,不仅是机器的租售,同时还包括所有的服务项目。--- 《一个企业的信念》? IBM 是以顾客和市场为导向的,而不是技术! ?“务必在 24 小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”! ?服务不惜代价,如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车,给用户送去只值 30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动,而不是靠技术来驱动的,对用户所作的每项建议,从用户自身的立场来看,都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性,否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务,要善于倾听用户意见。?例: IBM 的“信念”?例: IBM 的“信念” 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 6 宝洁与 800 免费电话?宝洁公司是美国第一家开通 800 消费者免费电话。 1971 年共接 20 万个电话,改良产品的构想源于此。?技术创新的源 85% 来自于使用者—冯希佩尔、厄特巴克(麻省工学院) 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 7 顾客与市场的了解- 术语和理论基础?现代战略营销的核心- STP 理论?市场细分 Segmenting ?选择目标市场 Targeting ?产品定位 Positioning ? LGD 营销策略?午餐 Lunch ?高尔夫 Golf ?晚餐 Dinner 菲利普·科特勒:营销是一个长长的工作链,其根本是“客户”。德鲁克:营销就是使销售成为不必要 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 8 ?市场细分 Segmenting ……利益行为心理人口地理市场细分变量最行之有效! WHY ? 客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用,比其他变量的作用更直接、更有可预测性。同时,一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分, 每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成对比,使企业能够更有效地和客户沟通。 顾客与市场的了解-术语和理论基础 2017-1-7 版权所有谢绝翻印 9 二级变量划分标准地理因素地区省市城市规模经济发达程度东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. 特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素年龄性别家庭收入职业教育程度媒体接触 6岁以下,6-11,12 -19,20 -34,35 -49,50 -64,65 岁及以上男、女 800 -1500 元; 1501 -4000 元; 4001 -6000 元; 6001 元以上专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、………小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上电视、广播、互联网、报纸、杂志心理因素社会阶层生活方式个性下下、下上、中中、中上、上下、上上简朴型、时尚型、奢华型、………被动、爱交际、命令型、………行为因素使用率追求的利益使用者状况品牌忠诚度对产品态度从未使用、偶尔使用、经常使用质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用无、一般、较强、非常强热情、积极、关心、漠然、否定、敌视市场细分划分标准 顾客