文档介绍：售后服务顾问接待流程
第一页，讲稿共五十二页哦
对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!
第二页，讲稿共五十二页哦
如何理解“顾客就是上帝”
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。
第十九页，讲稿共五十二页哦
整理穿戴
①   工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②   帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
③   鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
④   袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤   手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦
除印在车上的指痕和污迹。
第二十页，讲稿共五十二页哦
端正仪表
①   头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当
有合适的发型。
②   面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。
眼睛……不要有眼屎。要有精神。
牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。
胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。
鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。
耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
③   手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。
指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
第二十一页，讲稿共五十二页哦
始终以谦虚的态度待人
谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。
尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。
第二十二页，讲稿共五十二页哦
注意保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲
第二十三页，讲稿共五十二页哦
动作要迅速
迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。
第二十四页，讲稿共五十二页哦
措词要准确
说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。
第二十五页，讲稿共五十二页哦
检查穿戴、仪表
第二十六页，讲稿共五十二页哦
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情）
动作要迅速……干净利索（动作）
说话要有精神……要打招呼（语言）
情、动、言的一致
第二十七页，讲稿共五十二页哦
接待顾客时的7大用语
感谢的心情
表示歉意和诚意
表示接受吩咐的心情
表示恭歉的心情
表示歉意和诚意
表示歉意和谢意
欢迎的心情
欢迎光临
感谢您常来光临
让您久等了
好，明白了
抱歉，对不起
请你稍等片刻
打扰您了
第二十八页，讲稿共五十二页哦
应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。
两肩放松不要紧张。
说话的时候挺直腰板。
不要拨弄手指、笔等。
 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。
  眼睛要有精神。
第二十九页，讲稿共五十二页哦
第四单元
接打电话的基本知识
第三十页，讲稿共五十二页哦
接打电话的基本知识
电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。
打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态
第三十一页，讲稿共五十二页哦
接打电话的基本知识
端正姿势
电话内容一定要记录
认真听
理解对方的处境
说话的声音要明快清楚
第三十二页，讲稿共五十二页哦
步骤
行动
要点
（1）  马上接
铃响3次以内
·铃响3次以内由附近的人接
·
不论哪个部门电话铃响了就要接，要成****惯。
·如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。
·如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。
（2） 先报公司名称
（自已姓名）
“这是广州本田……特约店”
·报公司名称
·报部门名称
·确认对方的姓名
报公司、部门名称时要有精神。
（3）  寒喧
“谢谢您常来光顾”
·陈述平时的感谢用语
·问清是什么事情
·道谢的时候要表现出对对方特意打电
话来的谢意。
·听电话时记住5W2H的要