文档介绍：11
车险理赔流程
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理 赔 原 则
运 作 模 式
操 作 流 程
管 标的、承保日期、承保 险别、交费情况
指导客户填写索赔单证，客户确认后签字
调 度 员
录入电脑生成报案编号，填制理赔流转单
调度查勘定损人员
询问案情内容：a报案时间、报案人及与被保险人的关系、联系 等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。
确认是否受理报案
索取车辆行驶证、驾驶证复印件
接报案流程
超权上报
疑点反馈
车险理赔流程•操作流程•接报案流程
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车险理赔流程•操作流程•接报案流程•未决管理
材料转交
〔见现场查勘流程〕
材料转交派工查勘
否，解释不受理报案的原因
是
客 户 报 案
报案
直接报案
询问保单号、车牌号、发动机号和案情；查抄保单，核对标的、承保日期、承保 险别、交费情况
指导客户填写索赔单证，客户确认后签字
调 度 员
录入电脑生成报案编号，填制理赔流转单
调度查勘定损人员
询问案情内容：a报案时间、报案人及与被保险人的关系、联系 等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。
抄单，与出险车辆相核对
索取车辆行驶证、驾驶证复印件
接报案流程
超权上报
疑点反馈
未决赔案管理
未 决 管 理
调度员
电脑系统中，案件在某一固定状态停滞1个月时
已报案、未立案的案件
已立案、未缮制的案件
已缮制、未审批的案件
监督催办
正常案件催办
可正常办理
无法处理或被保险人放弃权益的
征求被保险人书面同意后，注销报案
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车损
车险理赔流程•操作流程•现场查勘流程•车损
现场查勘流程
〔上接接报案流程〕
指导被保险方填写出险通知书
书写查勘报告及处理意见
〔下转定损核价流程〕
着 手
定 损
取证：询问证人并做笔录〔签字〕、验看现场痕迹、搜集物证、拍照
查勘定损人员接受派工，赶赴现场
调查出险时间、原因、施救情况，验看事故现场/确认标的
案情属实
属保险责任
是
否，汇报案情
上报调度员
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人伤
现场查勘流程
车险理赔流程•操作流程•现场查勘流程•人伤
慰问伤者；向伤者了解身份、调查出险时间、原因、施救情况
人伤调查员接受派工
，赶赴伤者医院
向院方了解伤情、治疗情况和相关治疗费用
向伤者告知保险双方的权利和义务，详细说明保险赔付标准。
向院方告知保险人的义务，详细说明保险赔付标准。
缮制人伤调查报告，
在人伤调查工作中，要把握“一个标准，两个环节”：
一个标准：指人伤调查以伤情为标准，具体说以人员受伤住院为标准；
两个环节：指调查的重点环节，一个是伤者，一个是院方。
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定损核价流程
车险理赔流程•操作流程•定损核价流程
核损员根据查勘员上报的事故照片等案件信息对损失项目金额及预估损失金额进行审核
核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。
O坚持掌握定损核价的主动权的原则
〔上接现场查勘流程〕
核损通过后，查勘员出具定损单，保险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。如事故车在协作修理厂修理，厂方也应签署意见，做为托修凭证。
填制查勘报告和理赔流转单
，连同定损单报调度员
〔下转赔案缮制流程〕
赔案
缮制
查勘定损员将事故照片、损失明细、预估赔付金额录入系统上报核损
查勘定损员初步拟定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金
查 勘 定 损 员
确认事故车辆，确认受损部位，拍照
车辆送修
核损通过后，查勘员在系统内做立案处理。
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车险理赔流程•操作流程•定损核价流程•核价环节