文档介绍：礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。
礼仪的本质
就是尊重。
礼仪的含义
第一页，共75页。
★形象是品牌，形象是机会
良好的企业形象是企业
名片的递送
名片的接收
第四十三页，共75页。
名片的递送
要分清对象和场合
递送“五步曲”
、拇指分别捏住名片上端的两角
°递送出去
5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等
第四十四页，共75页。
名片的接收
身体前倾15°接收
“谢谢”
接到后先当面看一下
寒暄：“久仰久仰”
妥善保存
回递名片
第四十五页，共75页。
电话礼仪
电话的语言礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话的礼仪
手机礼仪
第四十六页，共75页。
电话的语言礼仪
使用礼貌用语
“您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”
语调温和、语速适中
信息内容简介
用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象
态度礼貌友善
多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气
第四十七页，共75页。
拨打电话的礼仪
时间适宜
9:00-11:00am，3:00-5:00
通话时间不宜过长，3-5分
钟为宜，避开刚上下班时
事先准备
要找的人的职务、头衔、
通话要点、便笺
第四十八页，共75页。
拨打电话的礼仪
注意礼节
主动问候：您好！你好！
自报家门
专心聆听，给予积极的反馈
道别语
通话完毕电话放置要轻
尊者先放电话
第四十九页，共75页。
接听电话的礼仪
及时接听，应对谦和
铃响不过三；自报家门
专心聆听，积极反馈
热情代转，做好记录
不可轻易告知受话人的行踪及个人信息
第五十页，共75页。
手机礼仪
注意场合
公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人
文明携带
随身携带的包内或方便掏取的裤兜
正确选择铃声
尊重他人的隐私
第五十一页，共75页。
语言交际礼仪
交谈举止礼仪
交谈界域
交谈禁忌
语言交际技巧
第五十二页，共75页。
交谈举止礼仪
目光
表情
体态
手势
第五十三页，共75页。
交谈界域
私人距离
＜
常规距离
~
礼仪距离
~3米之间
公共距离
3米以上
第五十四页，共75页。
界域礼貌
保持距离
变换位置
改变高度
尊重他人的领域权
第五十五页，共75页。
交谈禁忌
滔滔不绝
语言粗俗
随意打断他人
抱怨不断
口头语太多
第五十六页，共75页。
语言交际技巧
慎选话题
巧用委婉
善用夸赞
避免失言
第五十七页，共75页。
销售服务准备
顾客接待礼仪
与顾客沟通的技巧
销售礼仪
第五十八页，共75页。
服务意识准备
形象准备
业务知识准备
销售服务准备
第五十九页，共75页。
SERVICE
S－－Smile 以微笑待客
Ｅ－－Excellence 精通职务上的工作
Ｒ－－Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善
Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人
Ｉ－－Inviting 邀请每一位顾客再度光临
Ｃ－－Create 为顾客营造温馨的服务环境
Ｅ－－Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心
第六十页，共75页。
检查项目
要求
整体
干净、整洁
头发
长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽
面部
干净、无异物、不油腻、无胡须
妆面
自然、协调
口腔
无异物、无异味
手部
干净、
饰品佩戴
协调、不超过三样、不夸张
服装
干净、整洁、协调
鞋袜
干净、协调
形象自检表
形象准备
第六十一页，共75页。
宣传资料
相关知识
疑难问题解答
价目表
票据
业务知识准备
第六十二页，共75页。
顾客接待礼仪
问候
微笑
引领
引导
倾听
介绍
解答
服务
欢送
第六十三页，共75页。
与顾客沟通的技巧
看的“要领”
听的“技巧”
说的“艺术”
第六十四页，共75页。
看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
观察不同顾客的不同购物行