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文档介绍

文档介绍:呼叫中心系统建设方案

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系统地位:从成本中心向利润中心发展
在过去很长的一段时间内,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前,随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念,呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机,系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理,还是面向政府公众服务,呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心,为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点,让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
呼叫中心技术的综合比较
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术,还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术,在当今市场中都有一定的应用基础,但其适用范围并不相同。从下表可以看出,NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短,特别是强大的业务整合能力,在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统TDM交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换

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IP传统型
NGCC下一代呼叫中心
交换机制
电路交换
电路交换或包交换
包交换
包交换基础上融合电路交换
体系结构
离散型:在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能
融合型:PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一
应用模式
集中式
集中式
集中式或分布式
集中式或分布式
可以灵活转换
集成度




稳定性
受CTI等部分的制约

受CTI等部分的制约

性价比/TCO
价格昂贵
价格低廉
价格高、维护成本高、实际案例少
价格适中、功能丰富

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维护成本高
功能单一
性价比高、应用案例多
适用规模
大中型
小型
中小型
大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长
需要解决不同厂商产品间的接口问题
周期短
见效快
业务整合能力
不同厂商的产品开发接口复杂而不统一
需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
呼叫中心技术的选型建议
过去,呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时,往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备,无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器,仅仅起到所谓排队机的功能,就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中,CTI服务器才是真正的核心,就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话,即使核心交换设备再强壮,整体应用时都可能出这样那样的问题。因此,在呼叫中心平台选型

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时,更应该从以下多个方面进行综合的考虑:
交换机制的选择
目前,呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此,建议用户首先根据应用需求,确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartne

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