文档介绍：
沟通根本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是干脆沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。
在聘请客服助理的时候，可考虑心态踊跃，沟通实力良好的应届生。
应届生优点是踊跃，承受实力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作经历不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。
在有流程的根底上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。
团队须要经常进展培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原那么是简洁有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用****惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是经常的事情。
假如客户提出的事情都容许，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节，客户期望管理了。
客户期望管理的最高原那么是信誉，也就是容许客户的事情必须要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。
其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情预料须要1个小时完成，你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时，因为很难保证明际状况会不会超出预料，而提前交付比延迟交付效果要好得多。
还有就是在不能满意客户的须要的时候，须要耐性有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有八九客户是会理解的。
有一个客服人员业绩考核的问题。
良好的业绩考核制度是保持客服人员工作踊跃性的一个重要因素。
我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作看法，工作踊跃性，工作创新实力，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。
客服培训心得体会范文500字(三)
今日参与客服中心的培训，工作后相识到沟通是很重要的实力。今日的教师是个xx人，还不错，听她的课我还有种看xx节目的感觉，xx人都擅长幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发觉我平常与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少教师今日建议的说法，算是给自己一点确定。教师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，最终可以在这个周末晚上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省此时此刻没有以前耐性了，是繁琐的工作变更了我的耐性?xx个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……似乎我是全能的，何况许多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克制厌恶心情?教师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对全部人都适用，以后我会尽力限制自己，但是有时对这些人不耐烦还是可以承受，呵呵。
另外我最近在看《xx》，是xx大学一位心理学教授写的，感受最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。假如你的大脑里都是欢乐的、美妙的片段，那么你对事物的反映就会是美妙的。一个记者也说过在动乱的年头里