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汽车4S店车联网解决方案

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引言
汽车4S店考核/应用车联网技术的几关系将扭转传统汽车服务业客户关系管理〔CRM〕维护的模式。
汽车4S店的普遍需求
随着中国的汽车市场逐渐走向成熟，整个行业的竞争将逐步聚焦到汽车后服务领域。而从整个汽车产业价值链的角度来看，汽车后服务市场又会是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源〔图2〕，因而它必然成为汽车4S店的核心战场。
然而当前大多数汽车4S店在汽车后服务市场普遍面临如下的一些挑战和问题。
服务同质化严重，竞争压力大
汽车加价销售的时代已经一去不复返了。汽车网销、比价、依靠零配件利润等方式导致单纯销售成为微利行当，4S行业开始进入了向后服务挖掘潜力的时代。新车销售盈利占比逐年减少，而后服务、售后在4S的业务收入中的权重也逐年增长
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。但是在后服务领域，目前汽车4S店的服务水平低和同质化严重，面对修理厂和网店的低价竞争束手无策。
保养履约率不稳定，需要主动获取精准的实时车况和里程
保养和维修是4S服务的重点,也是4S店的主要利润来源之一。但目前4S店提供的保养服务缺乏特色和个性化，从而导致履约率不稳定。一方面是客户没有认识到汽车4S店拥有车辆全套的健康档案和健全的维护体系，另外一方面也是因为汽车4S店无法主动获取精准的实时车况和行车里程、客户个性化驾驶需求等数据，导致只能单纯采取被动的和打搅性的服务。
车辆救援效率低，需要更及时的获知事故信息，全面提升救援体验
当车辆发生故障时，4S店往往只能被动等待客户通知再进行服务，极大降低了效率和先机，同时汽车4S店的保险救援点使用率也较低。因此，在车辆发生事故或碰撞第一时间参与事故处理和提供贴切关心，才能在事故车修理中掌握主动权，增加维修产值，并增强与救援和保险公司的议价权。
客户流失严重，需要新型的客户服务和客户关系管理工具
新车销售结束后，大多数车主基本与4S店关系假设即假设离，有些甚至根本没有来往。由于汽车4S店还主要停留在以新车销售为主要盈利点的阶段，这种以新车销售为导向的市场行为，必然给客户某种暗示：维修和保养等后服务还是寻找更好的厂商甚至是就近的厂商，从而导致客户再次返回的概率较低，维保期一过客户流失严重。为此，4S店一方面需要全面提升服务内容和品质，另一方面要使用新型的客户关心服务和客户管理工具。
各类促销活动投入巨大，收益小，需要更新运营模式
汽车4S店经常在公共媒体上投入巨大资源进行各类促销活动，而这些促销活动往往无法直接知会目标受众，收益甚微。因此汽车4S店需要更新其运营模式，以新的有效的方式进行促销活动宣传。而日益发达的移动互联网给了汽车4S店更有效的运营模式，这也必将成为一种趋势。
客户满意度低，需要提高粘性
汽车4S店与车主之间的互动较少，缺乏主动预约和投诉机制，缺乏客户个性化要求满足机制。客户的大量用车问题经常无法得到解决，只能逼迫用户在自由资源中寻找帮助，导致客户粘性降低。除购车外，4S店在客户心目中并不是汽车管家和保姆，更不会有汽车物业的概念。
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因此，汽车4S店如果能够通过移动互联网和电商模式提供与车主互动的平台，一方面可以作为4S咨询和车主活动的发布平台，如汽车4S店活动咨询，汽车租赁和二手车交易等信息的发布；另外一方面也可以帮助为车主进行预约、投诉、改善服务、个性化需求疏导等，则可以极大地增加用户粘性。
综上所述，汽车4S店对于汽车后服务的总体需求可以归纳为以下三点：
用户的里程链管理〔基于车辆里程状态的全方位主动式管理服务〕；
故障/事故管理〔围绕故障和事故的全套主动式率先干预服务体系〕；
与车主的互动〔双向、基于任何客户需求、随时随地、基于有汽车健康档案[VHR]的、给客户提供价值的互动〕。
即通过车联网解决方案，建立一种全新的4S营销模式和用车端到端的客户服务模式。
2 快速、可持续的解决方案
基于端管云的核心架构
迪纳首家提出了“端管云”的车联网〔缩写为IOV〕概念，并在很多核心技术方面作出了卓越的创新。迪纳IOV车联网系统横跨云计算、物联网、移动互联网、汽车电子四大产业，拥有数十项发明专利技术。目前已经基于此架构开发和建设了包含车云业务平台、智能车载终端，和客户移动App应用/4S综合服务平台〔PC端4S后台〕的完整汽车4S店车联网解决方案〔图3〕。
图3 迪纳“端管云”的核心架构
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