文档介绍：软件系统售后服务
5售后及技术支持服务
5. 1软件项目售后服务的保障
项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全 过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客
户满意，尤其确保软件软件系统售后服务
5售后及技术支持服务
5. 1软件项目售后服务的保障
项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全 过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客
户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后 服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织 级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反 馈机制（工具）的保证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一 个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。
软件项目服务的保障机制
组织基础谩施
客户满意
作用于项目生存周解甑 质量保证件系
5. 2软件项目售后服务中的软件维护规程
软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、
适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活 动过程，体现为:
产动流程
过程说明
责任人
产生记录
睢护申请
收集维护信息并对信息进行管理。客户 服务部门、项目维护组接收用户提出的 维护申请（来自网络的客户信息、电话 或者书面申请等），填写《客户咨询/反 馈登记表
客户服务部门、项 目维护组
《客户咨询/反馈 登记表》
L
客户服务部、项目维护组技术人员对维 护申请进行处理：根据问题实际进行即 时处理；对于需要深度维护的问题制定 维护方案，并与用户进行协商以确定维 护的模式，维护活动的实施细节，是有 偿维护还是无偿维护等。在《用户问题 反馈及落实情况表》上做出问题审核处 理意见。对于不需要进行维护的，发送 《客户回执》给用户，并将《用户问题
反馈及落实情况表》进行归档
客户服务部门、项 目维护组（技术人 员）
《用户问题反馈 及落实情况表》
《客户回执》
即时处理/维萨方案
维护申请审核
1
赛施维护方案
维护人员实施维护。实施时根据维护的 类型参见《软件维护规范》和《系统维 护规范》。维护实施完毕后，请客户填 写意见
维护人员
《维护任务单》
《用户意见反馈
表》
I r
L
雄护复查、评审、 姓收
维护完成后，必须进行维护验收，验证 修改是否正确，并重新确认整个软件
维护小组负责人维
护实施人员
《维护验收表》
r
维
护
归档
维护人员将维护过程中产生的记录和客 户意见提交给客户服务部或项目维护小 组，对本次维护进行确认，如果合格， 则本次维护结束。所有过程质量记录交 由文档管理员进行归档
客户服务部门、项 目维护、文档管理 人员
《归档记录》
5. 3软件项目服务承诺
保证在合同有效期内及协议终止后 3年内应用开发软件提供免费维护期和
长期的技术服务，向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨
询，使合作方人员能正确熟练地使用本