文档介绍：关于景区员工心态培训
第一页，讲稿共一百二十三页哦
思考问题
一、我们为谁工作
我们究竟为谁而工作？
很多人会说：那还用问吗？
当然是为自己。
第二页，讲稿共一百二十三页哦
三个建筑工人的故事
有一个管不在，马上就拉下脸。这就是心态问题。
以上的人生六个字——方向、方法、目标都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。
今年在游客论坛上，反映最强烈的是我们这上了年纪的保安，态度蛮横。
第九页，讲稿共一百二十三页哦
调整心态要进行自我九问
1． 您扮演什么角色？
我是谁？
我扮演怎样的角色？
我是否了解自己？
人生是个大舞台，人人都是演员
第十页，讲稿共一百二十三页哦
案例：穷人心态
有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。
第十一页，讲稿共一百二十三页哦
从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这样了……
其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。
今后公司要有晋升通道：同工不同酬
态度改变命运！！！！！！！！
第十二页，讲稿共一百二十三页哦
2、我究竟属于哪一种员工？
企业里一般有这样几种员工：
第一种是自己主动工作；
第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；
第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；
第四种厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。
我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。
第十三页，讲稿共一百二十三页哦
3、我们的角色
我们是服务员又销售员
服务人员应该充当两个角色：一是销售员，一是服务员。景区的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在服务的过程中，以如何感动游客为目的，用行为感动游客。虽然这些是小事，但它能影响游客的心情，决定游客的去留。
比如：帮游客找小孩，帮游客找失物，帮游客找车。。。。游客仍垃圾，我顺手检垃圾。
记住：现在景区拼的就是服务
第十四页，讲稿共一百二十三页哦
作为一名景区人员要按照五步曲来对景区进行检查：
◇ 自己工作是否按标准完成
◇ 负责区域是否干净卫生
◇ 负责区域是否存在安全隐患
◇ 对游客的服务游客是否满意
◇ 今天是否和同事沟通良好，工作环境良好。
第十五页，讲稿共一百二十三页哦
对游客：我们是勤务员
对客人来说，服务人员要扮演勤务员的角色。服务员应像勤务员那样为游客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，还应引导消费（如吊桥、缆车、电梯、住宿）。
注意：热情有度，该说的说，不该说的不说。
第十六页，讲稿共一百二十三页哦
对景区：我们是宣传员和信息员
景区人员知识面要广，对景区景点、文化必须了解，要向游客户宣传景区的特色，宣传景区的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。同时应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。
第十七页，讲稿共一百二十三页哦
游客扮演什么角色
我们经常说：顾客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？
【案例】
在同一个景区里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓游客，不仅是指来景区消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们景区的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择游客，不管对方是否友善，都应该以礼相待。
第十八页，讲稿共一百二十三页哦
景区人员的八项信条
◇ 游客是景区业务的主要对象，是景区的“特殊工作伙伴”。作为景区的一名服务人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着游客。
◇ 要牢记，并不是游客要依靠我们，而是我们要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。
◇ 要时时提醒自己，并不是游客来打扰我们，而是游客通过消费来享受服务的，我们是因为游客的消费，才能生存的