文档介绍：关于沟通的艺术 (2)
第一页，讲稿共九十三页哦
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了
不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了
我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我地点
沟通的困难程度和物质、心理准备
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开始沟通：听和看的艺术
言为心声：听
听其言，观其行：视
路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等
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听的艺术
言语表达：用词
弦外之音：语调、语气、语速等
倾听艺术
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倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。
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倾听的障碍
观点不同
偏见
时间不足
急于表达自己的观点
环境的干扰
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听力小测试1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！
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听力小测试2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”
张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”
同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”
张三傻了。
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自我中心的听
自身的立场、观点
思考问题的惯性
过去的知识和经验
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出发点的差异
上司
中层干部
工作完成了没有？
叙述如何完成任务，遇到了什么困难
简明扼要
自己如何克服困难
希望上司多点时间，多听听自己的汇报
希望上司能够体谅自己，表扬自己
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上司与下属沟通的需要
上司的期望是
部门、中层经理工作的进度和结果
通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示
从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价
汇报工作的中层经理的愿望是
向上级描述自己的工作结果
通过工作汇报得到上级的指导和建议
获得说明自己和部门工作好坏的机会
得到领导积极的工作评价
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汇报要点
精简：重点在于工作成就
禁忌：渲染
有针对性
禁忌：漫无边际
从上司的角度来看问题
尊重上司的评价，不要争论
补充事实
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忽视地听
假装地听
有选择地听
全神贯注地听
同情心地听
你的倾听属于什么水平？
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听的三大原则
耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要
学会克制自己，特别是想发表高见的时候
关心
带着真正的兴趣
不要漫不经心地听
让对方在你的脑子里占据最重要的位置
不要假设明白对方的意思
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副言语的信息
副言语：语音、语调、语气
功能：
判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心
判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次
分辨方言
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表达的差异
上司
含义
上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错
肯定、鼓励性的
上司点了点头说：好，总的来说不错
不偏不倚、中性的
上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！
话里有话，表示的是负面的评价
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倾听的功能
善听有助于理解弦外之音
善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论
适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息
例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？
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倾听的功能（续）
善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等
善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、