文档介绍：物 流 市 场 营 销 基 础
中国培训师大联盟
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内容安排
物流营销绪论
物流市场调研与计划
物流服务营销
C-I-O物流整合营销
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物流客户服务
客户服务的角色是在买卖双方之间传递产品或服务的过程中提供“时间和地点的方便”。在物流领域，便利性集中体现为有效位移。这些因素包括：
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顾客服务的挑战
1个满意的VIP的顾客会带来25个新客户
每收到一次顾客投诉，意味着还有20名不满意的客户
获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍
80：20法则
最成功的公司是那些赢得常客户并能维持住和使其满意的公司。
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事 前 要 素
书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间）
可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点）
组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平）
系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）
事 中 要 素
定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？）
库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？）
定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？）
定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长？）
运输延迟与产品替代
事 后 要 素
备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平？）
响应时间（工程师到达时间？“初次请求维修率”？）
产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证？）
顾客抱怨，投诉等（是否能够迅速处理顾客抱怨和索赔？）
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服务价值
例： 美国哈佛商业杂志：
“公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25 ~ 85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
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物流客户的需求
分析运输/库存要求 库存是零速度的运输
明确运输服务的商品特征（大小、重量、密度、特性如危险或需要特殊处理、保装和交货日程表、物理特性、化学特性等）
明确运输模式（5种运输模式、联运模式、装运地点，装运数量/总重/尺寸/次数等）
零担或整车装运
运输设备和专用运输设备
交货要求
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选择承运人
可靠性、连续性、灵活性和财务稳定性
是基本参考因素
承运人安全和培训计划；
EDI电子数据传输、GPS全球卫星定位装运货物和设备，GDS全球分销系统；
合作伙伴关系
是重要参考因素
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物流运输方式比较
汽车
航空
铁路
海运
多式联运
主要参数：客户需求、运输模式、零担或整车、交货要求、交货地点、交货成本等
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物流公司的服务营销
服务利润链：
内部
服务
质量
服务
人员
服务
价值
满意
和忠
诚的
顾客
强盛
的服
务利
润和
增长
高级人员挑选培训
高质量的工作环境
对前线服务人员的大力支持
更加满意
更加忠诚
刻苦工作
干劲十足
顾客价值创造
提供服务
效力更大
效率更高
继续购买
介绍新客户
优秀服务公司的表现
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顾客满意度调研指标
确定导致顾客满意的关键绩效因素
评估公司的绩效及主要竞争者的绩效
判断轻重缓急，采取正确行动
控制全过程
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据调研结果采取果断的行为。
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让顾客定义“满意”
例：某物流公司的物流营销绩效指标
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客户满意度__两个关键的沟通隔阂
公司对顾客要求的认识和顾客实际期望值之间的差距
高级管理层的认识和直接接触顾客的员工人之间的差距
必须消除这些差距，将公司主管制定的关键指标与顾客的想法进行比较。
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铁路快运公司顾客满意度案例
特点：全面质量管理、卫星集散站
主要服务对象：运输长距离、少于整车载货量
目标：连续跟踪顾客满意度、运货商的绩效、服务机会的框架
采用31个指标：实施服务的能力、竞争性定价、顾客和运输供应商的相互作用、转换次数、对运输公司的一般评价。
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四、物流整合营销方案
运输的孤岛
供应链的变化
时间紧迫
运输可见性差
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引发整合营销的问题
物流营销工作应该在何时、何地、针对哪个目标群体？
为了产生最大市场