文档介绍：■北京王革非
笔者曾跟踪过几家创新思路与众部分顾客对企业占有的市场份额至关这些企业推出的“送货上门”这项服务
不同的英国企业它们大多取得了很重要。”可以说这些企业不仅要让顾给彻底改变了他们的“生活方式”在
不错的市场效果。这些企业的创新活客满意还努力善待顾客这从它们制某种程度上也受到了影响。如果人们
动并没有单纯局限在技术层面而是定的服务创新战略中可看到理念的生活方式被企业所改变那么企业
从“服务”与“理念”这两个更为柔性的与职责要针对服务的无形性和人的差所推出的这种旨在改变人们生活方式
层面成功开发并推出了不为其他企业异化来制定员工至少能通过三种的相关活动就具有了创新的色彩。
所关注服务创新。办法了解并观察顾客的真正需求比企业的创新活动可在多个层面体
这些企业对创现。客观地说那些
新的理解基于几发生在产品质量、
点随着竞争的企业“非技术层面”的创新技术、价格、包装以
日益加剧模仿性及市场推广等层面
竞争将更突出提上的创新活动往往
高产品的技术差异度正变得日益艰如信函、拜访、茶话会、电话或一般性属于较为表层的创新而一些企业恰
难作为提供服务的主体———交流注重服务标准如准时交货、恰是将创新的重点放在了这几个要素
“人”将在企业的差异化活动中扮演送货上门、免费安装与培训与超值服上面特别是对产品“质量”、“技术”的
日益重要的角色因此服务已成为形务标准买一送一与免费维修等并进关注和投入几乎达到了苛求的地步。
成差异的重要竞争手段之一其原因行必要的服务技能培训如如何交流、在这些创新要素中质量和技术的确
在于人可弹性地控制服务的品质如何倾听以及如何微笑通过各会直接影响到消费者对企业的满意
随着科技的进步技术和产品特征正种渠道与顾客保持联系如电话感谢、度也正是由于越来越多的企业都已
在日益被模仿在这样的环境下企业寄感谢卡、赠免费券和打折卡要特认识到了这一点因此都在努力提高
微弱的技术优势与产品优势在竞争中别关注送货上门这项服务。产品的质量和技术可谓投入“重兵”。
很难形成持久性。这些企业很重视送货上门这项服其结果是由于越来越多的企业都这
这种服务创新思路并不复杂即务。如消费者有购买电脑的需求只需么做而难分上下从而使由这种创新
通过提高顾客满意度来实现创新效来个电话企业的销售人员就会迅速思路所引发的市场竞争进入胶着状
果。这从一些企业的口号可见一斑如将电脑送到消费者家中大大方便了态。在能够直接提高顾客满意度的这几
“让所有购买产品的顾客都能得到满用户。从消费者的角度看他们的“购个创新因素中质量因素和技术因素已
意的服务”。这些企业的高管对创新的买方式”因企业所提供的这一服务而开始为越来越多的企业所重视而“服
理解更为独到他们中很多人都认为被改变。重要的是虽然一些企业也意务”创新却并不为企业所关注或者说
“一些企业过于关注技术层面上的创识到这一点但想到“送货上门”这一有所关注但投入的力度还很不够。
新对服务创新并不重视有以上做法过于简单往往不重视。以电脑这样的普通产品为例一
的顾客用沉默表示了他们的不满这消费者购买电脑的“购买方式”被些企业高管会认为对于电脑这种如此
大众化且价格并不很高的产品来说由于创新的含义不仅局限在技术服务的一个显著特