文档介绍：合肥“御龙湾”物业管理方案戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司目录第一章:管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标第二章:物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三章:与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修(保修) ,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式第四章:管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章:物业管理用房及相应管理设施设置第六章:物业管理服务承诺第七章:物业的维修养护管理,保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施六、小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内保安 24 小时值勤,巡视重点部位 24 小时监控的岗位责任描述八、小区公共秩序维护管理设想九、小区交通管理和车辆停放管理设想十、小区消防安全宣传和防范设想十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想十二、物业档案管理设想第八章:物业管理应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯突然停运或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、接报刑事、治安事件处理程序八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序九、遇爆炸物或可疑物品处理程序十、其他突发事件的应急处理程序第九章:丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施第十章:智能化设施的管理与维修方案第十一章:施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案第十二章:管家式服务的服务特色第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合第一章:管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境,通过规范化的管理,运用现代管理科学和先进技术,为业户提供专业化的服务,倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本,管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标:希望良好的管理,使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。 1)树立服务理念,提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想, 从而达到一流管理、一流形象、一流效益。 2)维护业主的合法权益,对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3)创造良好的生活、办公环境,实行社会化、专业化、一体化管理,维护业主的整体利益。 4)结合住宅和公建配套设施的管理,体现出管理的规模效应,达到双赢的目的。 5) 通过对物业整体的管理和养护,创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境,使业主的物业能保值、增值。 6)整个项目正式投入使用后二年,达到市优秀物业标准;三年内达到建设部优秀物业标准。 7)《行业规范》执行率达到 95% 以上;有效业主投诉率 ‰/年以下。服务承诺[总体管理承诺]1)满意度指数 82以上; 2)被服务满意率达到 90%以上; 3)管理服务范围内不发生重大安全责任事故, 4)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 5)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故; 6)各类服务人员上岗培训率达到 100 %; [业主服务管理承诺] 7)业主接待时间:周一至周日业务接待实行全天(8:30-17 :00); 8)档案归档率达到 100 %, 9)档案准确率达到 100 %, 10)档案完整率达到 98%以上; 11)公司投诉电话受理投诉予以答复; 12)有效投诉处理率 100 %; [保安服务承诺]13)管理服务范围内保安固定岗实行 24小时保安立岗服务; 14)加强保安的小区内的巡逻[维修服务承诺]15)公司服务专线电话在24小时受理业主报修, 16)急修项目 30分钟内到现场, 17)一般急修项目 24小时内修复, 18)其他项目 48小时内修复; 19)维修及时率达到 95%以上; 20)维修质量合格率达到 90%以上: 21)公共设备、设施完好率达到 95%以上; 22)房屋建筑完好率达到 98%以上; 23)道路、停车场完好率达到 98%以上; [保洁、绿化服务承诺] 24)绿化存活率达到 96%以上; 25)清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清; 对策措施 26)提供不定时的巡查工作,确保管理运作、保安情况正常运作; 27)各项管理制度完