文档介绍：如何评估培训工作的有效性
思捷达高级顾问:钟勤华(2002/7)
        作为咨询顾问,经常需要“泡在企业”,当然也少不了各类内部研讨会。在为中国联通某省分公司服务期间,客户在培训方面提出的问题很有代表性,技术人员专业人员们认为公司开展的培训不足,层次也不高,对业务帮助不大;负责培训的项目经理说人力资源部对培训非常重视,一直在加强培训服务和管理,尽可能争取各类培训名额和培训机会,好象员工不太满意,领导也不太满意;公司的管理层则认为开展了那么多的培训,培训所花费的代价不低,到底成效如何,如何掌握培训的成果。事实上,这三个典型问题都涉及了培训工作有效性的衡量问题,它是一个企业的培训体系有效与否的关键环节。
    不管由于企业的特点导致其培训体系在形式上如何不同,一个培训体系要有效,都不能缺少管理循环PDCA四个环节。在培训体系内的PDCA循环,可以这样描述,P(plan)即培训规划/计划,就是人力资源专业人员和直线管理者共同收集需求、分析需求、拟定计划、沟通并根据企业策略变化确定调整计划;D(do)即培训的组织与实施,就是根据已确定的教育培训计划和企业的突发性培训需求,着手课程的设计、培训讲师的确定、培训场地的准备、相关辅助材料及开课等组织工作;C(check)即培训评估,就是对培训取得的效果、资料、文件的评估,以及评估之后的反馈;A(action)即培训工作的改进,也就是根据反馈的信息修正下一次的教育培训行动,或是对整个培训体系的改进方案实施。
    在培训体系的PDCA循环中,培训评估环节(check)是提高培训体系有效性的基础工作。一方面培训评估的结果是人力资源部门向上级汇报的重要资料之一,让公司管理层和业务管理者认识到培训能帮助业务部门产生绩效是重视、认可、支持和推进培训工作的关键任务;另一方面通过培训评估产生的信息,从课程角度可以提供给讲师以优化课程和讲课的效果,从培训组织角度可以提高培训服务水平,提高学员的满意度,从改进和优化教育培训体系角度可以提高培训工作的整体绩效。
    既然培训评估不可或缺,如何对培训工作进行评估就非常重要。如何开展培训的评估?以下重点介绍培训评估的四层次,主要的关注点和相关的衡量指标。
    培训的评估重点关注四个层次,缺一不可,这四个层次是:反应(reaction)、学习(learning)、行为(behavior)、结果(results)。在反应层次的评估上,必须评估学员对教育培训的满意程度(或喜爱程度);在学习层次的评估上,必须评估学员对培训内容的了解及吸收程度(由思考如何应用而产生学习);在行为层次的评估上,必须评估学员对培训内容的应用及熟练程度(由学习而改变行为或习惯);在结果层次的评估上,必须评估培训内容使学员之个人绩效及其组织绩效提升的程度(因行为改变而产生具体结果)。
    在反应层次评估上,培训中,最常使用的评估方法为单向的人力资源专业人员的“随堂观察”,以及双向的“学员访谈”。在培训后,最常使用的方法是单向的《问卷调查/课程评估表》,也常使用双向的“访谈学员”。
在学习层次的评估上,比较着重于培训后的评估,比如最常使用的是单向的“笔纸测验”、“问卷调查”,也常使用单向的“课后作业”、双向的“心得报告”。
    在行为层次的评估上,通常在培训后三个月进行,