文档介绍：第五章酒店前厅服务礼仪
前厅,是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。
前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门,为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。
思考:要做好前厅部工作,员工需要具备哪些基本的素质要求?
员工必须品行端正、诚实、正直;
员工应具有良好的服务意识;
员工要有敬业乐业的精神;
员工应有较丰富的知识;
员工要有较强的口头语言表达能力;
员工应精神饱满、举止得体。
前厅部各岗位服务礼仪
学习步骤:
视频观赏—;
模拟练习—;
互评纠错—;
点评总结。
总机
标准
达到
未达到
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
1
0
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
1
0
转接电话准确、及时,无差错
1
0
熟练掌握岗位英语或岗位专业英语
1
0
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
语音清晰、态度亲切
1
0
小计
6
电话总机话务员服务礼仪
与客人通话时,必须礼貌、友善、愉快,且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和,悦耳。语言要简练,用词要得当,避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。
敬语当先。坚持“您好”开头,“请”字在中,“谢谢”结尾。
耐心服务。如需代客留言,一定不要怕麻烦,认真倾听,并做记录,复述一遍,及时转告。
电话预订
标准
达到
未达到
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称
1
0
确认宾客抵离时间
1
0
询问宾客是否需要交通接送服务
1
0
提供所有适合宾客要求房型的信息
1
0
正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
1
0
如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
1
0
询问宾客姓名及其拼写
1
0
询问宾客地址或其联系方式
1
0
说明房价及所含内容
1
0
提供预定号码或其预定姓名
1
0
说明饭店入住的有关规定
1
0
通话结束前重复确认预定的所有细节
1
0
通话结束前,员工向宾客致谢
1
0
有独立网站,具有网上预订功能
1
0
小计
14
实训练习一:
孙小姐为接待公司客户,致电丽港商务酒店前台,咨询饭店客房的类别及相应的价格,并预定下十间客房(类型自选)。同时,咨询了酒店商务用车(车型、距离、价格),并做了相应的预定。
(备注:时间、人数、类型等自拟)