文档介绍：运维服务规范
运维服务行为准则
运维服务纪律
一、 影响用户使用的事
影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
、接到派单要及时联系
二、 出发之前要全面检查
11
见面之前要仔细整理
12
欢迎下载 28
精品文库
欢迎下载 28
量使用自己的通讯设 备;
实在需要用户的通讯 设备，在用户许可情
况下方可使用
需要用户打开重要数
碰到用户业务相关数
据文档确认、需要用
据或者用户输入密码
户输入密码
是要有意识地礼貌回
精品文库
欢迎下载 28
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施， 对服务实施的满意度、 过程指标负责，解决用户问题。
、接到派单要及时联系
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
接到派单要及时联
接到派单按时联系
主管分派过来的单
主动预约用户，了解
用户（确认上门时
子，对客户具体信息
故障现象，约定时
间、地址、故障现象
不清楚
间、地点、具体故障
精品文库
欢迎下载 27
精品文库
欢迎下载 28
等）
现象并约定到达现
场时间、并告知用户 提前应做的准备工
精品文库
欢迎下载 28
精品文库
欢迎下载 28
用户信息不完整
不同工程师给同一
用户提供服务
首先同派单员或支
持、调度核实，如核
实不到则直接联系
用户核实。
如果之前已有人员
为同一客户服务过,
请首先联系该人员
精品文库
欢迎下载 28
精品文库
欢迎下载 32
精品文库
欢迎下载 33
了解该用户处的大
致服务情况、做到心
中有数
根据用户反映的故
障现象分析可能故
障原因、维修措施及
所需备件。
1、电话咨询,
指导用户正确使
用。
因为某种原因不能
在承诺或与用户协
商的时间内按时到
达的。
1、根据用户地
址、要求上
门时间及自己
手中已接活的太多
不能按约定时间服
务。
2、时间太短，不能
保证按时到达。
需要提前与用户联
系、致歉，并与用户
重新协商一个到达
时间，如果用户不认
可，应及时联系主管
说明情况并寻求支
援和确认解决方法。
道歉、说明原因，征
得用户同意与用户
改约时间；若用户不
同意，转其他他人或
反馈主管协调资源
解决。
精品文库
欢迎下载 28
精品文库
欢迎下载 35
精品文库
欢迎下载 36
3、同其他用户上门
时间冲突
1、此故障能否维修
1、查阅资料并请教
此故障从来未维修
其他工程师，或技
过或同类故障以前
术支持、主管联系寻
未处理好。
求资源。
2、 无法再客户处维 修，需要取回维修。
3、 按照流程及时联 系硬件运维人员并 转单。
1、路途远，可能无
1、道歉说明原因并
法保证按约定时间
改约时间
上门
2、按确认后的地
2、地址、型号或故
址、型号或故障现象
障现象不符
上门
3、产品属于保内
3、按照要求，走代
4、电话无人接
客户报修等流
5、用户恼怒，拒绝
程4、改时间打，如
上门
再晚就不能按约定
6、用户一直联系不
时间到达则直接按
上
地址上门，及时向主
精品文库
欢迎下载 28
精品文库
欢迎下载 38
精品文库
欢迎下载 39
管/支持通知结果
5、耐心听取用户发
泄（注意中间要应
答,让客户知道你在
听），并本着承担责
任，解决问题的原则
与用户沟通,
户同意上门
未能沟通好,
主管处）
属用户误报或使用
1、咨询不接受，咨
征得用
（如还是
升级至
6、按地址上门，或
客户不在处，则给
用户同事或相关接
口人留言，并留下电
话，希望客户改约时
间进行服务。