文档介绍：山东省医院协会第一届第五次理事(扩大)会议交流材料
狠抓行风建设提升文明形象
烟台毓璜顶医院
近年来,我院把社会满意作为行风建设的最高目标,通过“三治、三改、三送”等一系列举措,提高了社会满意度和公信力。医院先后荣获“全国卫生系统先进集体”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全省医德医风示范医院”等荣誉称号。在2007年烟台市“万人评窗口”活动中,我院名列42个公共服务类窗口单位第9名。我们的做法是:
一、以行风持续治理为着力点
我们按照“标本兼治,惩防并举”的方针,持续数年深入开展行风专项治理,重点整治病人关注的难点、焦点和疑点问题。2006年以来又将其与治理商业贿赂活动结合起来,进一步加大了工作力度。
1、治“热点”,让病人满意。服务态度冷硬顶,服务行为推拖粗,以及红包、回扣、提成等行业不正之风,是医院久治未除的“难点”问题。针对这种状况,我们进行了强力综合整治。一是严格制度。制定了《关于进一步严格职业纪律的若干规定》、《关于违反职业纪律的处罚决定》等规章制度,提出了
“三不”(不训斥、不埋怨、不吵架)、“四禁”(禁作风推诿、禁态度冷硬、禁接诊草率、禁治疗粗心)、“五多”(多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助)等文明服务规范,并在《烟台晚报》、医院网站等媒体上刊登,公开接受社会监督。二是严密督查。定期邀请社会监督员、新闻记者来院明察暗访,每半年召开一次监督员座谈会,深入到社区、居委会和居民家中,主动征询他们的意见和建议。建立了“患者直评”制度,请病人或亲属对医护人员就服务态度、文明用语、工作作风等现场匿名打分,直接评价。三是严厉处罚。对各种渠道反映出的问题,尤其是病人直接投诉的问题,逐一深入调查核实。一经核实,对责任人或责任科室严厉处罚、连带处罚。由于措施硬、制度严、处罚重,医院多年未发现“红包”等违规违纪现象,廉洁行医、文明行医蔚成风气。涌现出了姜学强、姚丽华等医生给病人“三送红包”和李刚医生“四退红包”的感人事迹,《健康报》、《大众日报》等多家新闻媒体进行了报道。
2、治“焦点”,让病人放心。开大方贵方、滥用药、滥检查、诊疗不规范等,是当前社会反应的“焦点”问题。为切实解决好这些问题,我们进一步规范了诊疗程序和诊疗行为。一是规范接诊和查房。要求接诊必须耐心询问、仔细查体,关注病人的既往史、过敏史、家族史等细节,严禁接诊后直接开单让病人去做检查。对新入院病人,医疗组负责人必须24小时内
亲自查看病人、亲自拟订诊疗方案。推行了医护联合查房制度,严格按照三级查房要求进行。二是规范检查和用药。编制了各病种实验室及物理检查指南,2006年以来又推行了临床路径管理制度,使病人的检查、治疗均在规范的前提下进行。严禁检查开单提成,严格三线用药原则,药品收入不与科室及个人的经济利益挂钩,并将药品收入比重纳入了科室月度目标考核。2006年以来,药品收入比重降到了44%以下。三是规范操作和治疗。制定了严格的技术准入制度、手术分级管理制度和科主任审签手术通知单制度。有创检查、诊疗、术前手术方案、术中改变术式等,必须与病人或亲属沟通,征得签字同意后再行实施。
3、治“疑点”,让病人明白。针对病人对医疗收费不明白、不放心的疑点问题,采取各种措施将收费“透明”化,让病人明明白白看病。一是公开收费标准。通过电子大屏幕滚动播出医院的