文档介绍：致命的细节
我们喜欢上一个人,往往是喜欢一个人的某个细节开始的。有的时候讲不出为什么喜欢的道理,是因为细节往往容易被人忽视。
背景音乐
每一天都有最合适的背景音乐,对每一批客人也都有最合适的背景音乐。一年中的每一天都可能有其可挖掘的特点,或者是节气,或者是节日;这天世界上正在进行着人们所关心的某些活动,这天是某国的国庆日。
背景音乐举例
每一批客人都来自不同的地域和国度,都有他们喜欢的音乐和歌曲。如果大批德国客人到来,他们听到贝多芬就如听到乡音,但是如果听到前苏联在二次大战的歌曲就未免合适;如果法国客人到来,听到拉威尔等法国音乐家的作品就格外亲切;如果青年居多,相对于古典音乐而言,流行音乐比较合适;对各个国家而言,中国的民族音乐都是具有吸引力的。
员工满意度
列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看,另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力,高明的员工还能预见客人的需求。
惠普之道
尊重个人、全员平等、全部直呼姓名的人际关系。惠普的办公场地都是一样的。
谷歌公司
办公场地也都一样,谷歌员工的餐谱属于重大事项,需要董事会来讨论决定的。员工有20%的时间可以根据自己的兴趣自己确定研究方向,可以将自己创新的点子放在内部的网络交流平台上。每年公司都会有高达1000万美元的创业大奖。
沃尔玛
三大基本信仰是:尊重个人、服务顾客、追求卓越。
微软
盖茨在公司的每次重大事件发生时都要用电子邮件与全体员工交流看法,并把总部召开的会议在网上直播。
通用公司
从上到下都直呼其名,每年至少召开一次全员自由讨论会。
美国西南航空公司
“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”,公司历年的广告口号一直是“以爱构筑的航空公司”。