文档介绍：开展服务一线暗访检查,搭建以客户为导向,贯穿前后台的服务体系,提升黑龙江移动服务能力 -黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书咨询有限公司 二零零七年二月目录项目背景项目目标及项目成果提交项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合,共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系黑龙江移动以客户导向的服务体系神秘顾客暗访机制服务渠道建设及能力提升服务标准、流程的动态优化VIP客户特色服务内部的服务考核监督客户满意度调查神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一,对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素,实施KPI考核,并施以针对性的改进优化有重要作用对地市的KPI考核通过神秘顾客暗访项目分若干指标对全省自有、合作及联通营业厅进行综合打分领先情况(4分)整体情况(1分)改善情况(1分)“神秘顾客”暗访项目由省公司负责组织实施,本指标得分为每季度得分的平均数针对性的服务改进通过对数据的整理及分析,分析相比竞争对手存在的优势和劣势,分析影响营业厅整体服务质量的关键因素,提出改进意见和建议力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况,分析需要加以改进、完善的共性问题,为客服中心服务提升工作方向提供依据神秘顾客暗访的成功实施,需要把握三个关键点关键点一:建立健全的考核指标,为准确收集一线信息打下基础关键点二:建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作关键点三:有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地关键点一:建立健全的考核指标,为准确收集一线信息打下基础基础服务质量客服热线服务亲和力营业厅12580现场管理能力业务处理能力主动营销能力服务功能业务受理能力接通率客户代表整体服务质量服务功能业务受理功能语音系统服务禁忌整体服务质量大客户服务个人大客户服务集团客户服务服务质量考评体系主动营销能力客户代表语音系统链接一:营业厅检查点关键点二:建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作执行问卷的制作在问卷中详细指导各题目内容并指出各题目考核方法对被考核接触点的质量控制进行详细说明执行记录表的制作将各题目固化到执行记录表中详细定义各变量内容指出各指标内容及达标的标准说明分值计算方法和打分方法录入格式的标准化制作制定详细录入格式和录入标准通过查错机制有效规避录入错误通过录入数据初始化分析发现作弊情况链接二:营业厅暗访检查脚本示意链接三:10086、12580拨测脚本示意链接四:支撑文件---暗访及拨测题库设计示意根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制-脚本设计四步法试访优化指标筛选建立框架树立原则2007年的营业厅暗访在坚持对基础服务质量的检测之外,重点加强:主动服务意识人员技能体验设施建设品牌显形化结合检测原则,设计暗访维度内外环境业务设施服务设施规范执行人员技能服务质量品牌区隔以业务设施为例服务公约网点分布分区标识演示系统辅助流程以人员技能为例:业务资费主动推介疑难解答根据业务指标及接触点特征选择暗访方式:观察询问办理录像指标优化:是否反映服务要点是否便于操作是否全面科学关键点三:有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地制定考评办法/项目准备制定日工作计划表、神秘访客执行计划表设计厅台神秘顾客检查记录表神秘顾客检查实施对每期参评厅拍照、制图通过质量控制(QC)流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控数据处理分析对检查、访问结果进行录入、编码;对检查记录和数据质量进行审核项目组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅、10086和12580当期的服务质量进行评价链接五:营业厅暗访数据统计分析表格链接六:10086、12580拨测数据统计分析表格链接七:厅台检查报告撰写报告撰写在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累,对服务的整体理解有助于项目的整体实施服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力以客户为导向的服务体系搭建某省移动公司投诉检查及改进某省移动公司百店达标大检查多个省服务规划和运营项目某省移动公司客户服务满意度提升某省移动公司全年满意度调查、服务检查及服务标准转换某省移动公司百店达标大检查多个省移动公司“流程穿越”及服务能力提升项目