文档介绍：酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究
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【摘要】文章通过对酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究,分析了酒店APP酒店查询、预订服务、在线支付、客房服务对于给出差评的顾客,酒店应给出具体的解决措施并及时将处理的结果给顾客反馈,与顾客形成良性的互动。顾客评价就是一种口碑宣传,对于初次选择住店的顾客尤为重要。
(二)预订服务
找到满意的酒店,就可以进入预订。已是会员的顾客用自己的账号和密码登录;非会员顾客可以提供注册、短信快捷登录、QQ、淘宝、新浪微博及腾讯微博等登录渠道,快捷方便的预订服务是提高APP顾客使用满意度的重要保障。当然,这里所指的预订也包括对酒店时租房、夜宵房的预订。
预订成功后,可以通过手机短信、电子邮件接收到预订信息。同时,在APP预订成功页面,可以将顾客即将入住的酒店所在地天气情况告知顾客,并温馨提醒顾客添衣、带伞、注意雾霾等。
(三)在线支付
APP可以提供多种支付工具,比如:支付宝、微信、快钱、银联、储值卡等。当选择银联支付时,酒店应有多家银行供顾客选择,而且银联卡具有直接支付功能,不需要顾客开通网上银行。
顾客在线支付成功后,APP可以提供自助选房、电子房卡或打车服务:
(1)自助选房。顾客可以根据楼层、是否靠近马路、是否有窗、是否无烟来自由选择客房,这样顾客抵达酒店后就省去了前台工作人员安排房间的时间,只需登记有效证件即可完成入住,方便快捷。
(2)电子房卡。酒店可以与旅游科技公司OpenWays合作,把智能手机变成酒店房间钥匙,当顾客APP收到房间号码后,便可用这部手机来无线感应开启房门,给顾客带来更完美的体验。
(3)打车服务。顾客若想启程赶赴酒店,APP可以提供快的打车或的的打车服务,在旅途中为顾客提供贴心的关照。
(四)客房服务
顾客在房间里通过APP可以和酒店服务人员在线即时沟通,一对一有效互动,以解决有可能遇到的问题,比如:房间里增加一个枕头、一瓶水等。
顾客可以通过APP来控制房间内照明灯、电视等电器设备的开关。
(五)其他服务项目
(1)访问速度。APP访问速度一定要有保障,浏览、下载图片、预订、支付等速度要快,减少顾客等待时间。
(2)机票、火车票预订。通过嵌入网站,可以为顾客提供机票、火车票的预订服务。
(3)酒店企业文化、顾客评价等信息分享。应注重酒店企业文化的宣传,以更好的塑造酒店品牌,比如加入微电影等。另外,对于顾客比较感兴趣的信息,如微电影、顾客评价等要有分享功能,分享键要置于醒目的位置,以提高分享的频次,加强口碑营销。
(4)优惠活动。酒店应经常推出优惠活动,并及时更新,每一个优惠活动都应在相应分店切实有效执行。
二、酒店APP用户持续使用电子口碑营销方案
(一)做好APP电子口碑营销的前提
一是酒店产品和服务必须质量过关,如果产品销量的下降不是市场需求的下降而是差口碑的傳播,那么,这对于品牌的塑造是毁灭性的。
二是酒店APP必须具有娱乐、个性、互动的特点。如果产品和服务质量是“地基”的话,那么娱乐、个性、互动就是“地基”上的“高楼”,以娱乐的方