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(售后服务)个人电脑售后
3年
红色:8%蓝色:92%深蓝色:%红色:% 4年
浅蓝色:%黄色:%
通过以上调查数字可以看出,电脑售后服务已经成为除电脑质
量外,人们购买电脑需要考虑的一个重要的因素。而作为电脑售后服
务中重要的一项:保修时间,也是人们购买电脑所关注的环节,接近
一半的人认为时间为 3 年是恰当的,而 1 年、2 年和 4 年也有从 12%
到 30%之间不等的人群支持。所以电脑厂商除了要考虑产品的质量和
性能外,还要特别注意售后服务,因为售后服务的好坏会直接影响着
消费者的购买决定。
虽然保修时间为三年有近半的人群支持,但是 1 年、2 年和 4 年
的也有一定比例的人群支持,因此我们小组通过调查,希望电脑厂商
可以根据消费者所需要的保修时间的不同而置定不同的价格,维修方
式和其他一些优惠,让消费者有更多的选择。2.2 消费者拥有品牌机的比率,售后服务的维修地点和了解途径
在调查的 65 个人中,拥有品牌机的消费者只有 38%,组装机的
占 62%,其中拥有品牌机的大多数为拥有固定的收入但对价格不太敏
感白领阶层和女性,他们对维修时间和维修服务水平比较重视。
因此,以提高服务效率和售后服务、维修人员的素质,是目前国
内电脑售后服务需要解决的问题之一。
比例如下图所示。
在问卷的五个维修方式备选项中,有 26%的消费者愿意拨打免费
服务热线,40%直接找销售商,21%自行解决,13%找朋友帮忙,无
人将电脑放置不用,因此我们可以看出在售后服务上,销售商为顾客
寻求解决问题的首选途径,其次是免费服务热线,所以对这两方面,
厂商应于足够的重视!
对目前的售后服务地点的数量,有 55%的调查者认为可以满足,
26%的认为马马虎虎,而 19%的人认为远远不够,所以随着未来业务
的发展,我们建议厂商适当增加售后服务地点,设有相匹配的系统或
设施,以提高服务的覆盖面,增进与顾客的沟通和交流。
如下表所示:
电脑售后服务地点满意度
马马虎虎 可以满足 远远不够服务地点满意度 26% 55% 19%
随着社会的发展,宣传新传媒手段在产品生产和售后服务上占距
的位置越来越重要,从调查中我们得知,调查者从推销员知道售后服
务最多,占了 44%,网络占 31%,而传统的报纸杂志只占 22%,电
视更少,只有 3%。从中可以看出消费者对产品的了解渠道正向纵深
发展,更趋向于多元化。企业应该注意到这些变化,更改自己的观念,
注重服务细节与渠道,采用更能吸引消费者的方式。
如图所示:
2.3 考察消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度
电脑市场人员、售后服务工程师和维修员是在消费者完成一个购
买过程后,再次与该消费者有直接或间接联系的群体;是一个展示企
业形象,显露企业文化,并且能够影响消费者对该企业的印象或评价
的群体;也是一个能从消费者中得到各种产品反馈信息的群体。因此
提升电脑市场人员、售后服务工程师和维修员的素质,进而提升消费
者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度,这对于一个企业乃至
整个行业的生存并长期发展都是相当重要的。根据我们小组设计的调
查问卷进行问卷调查,统计数据显示:在被调查的消费者中,有 %
的人对目前电脑市场人员、售后服务工程师的服务态度、表达能力表示满意;有 %的人表示较满意,有 %的人表示一般,有 %
的人表示较不满意,还有 %的人表示很不满意。通过调查是否满意
目前电脑市场人员及售后服务维修员的维修水平的数据显示,%的
人表示很满意,%的人表示较满意,%的人表示一般,%的
人表示不满意,%的人表示很不满意。另外,我们还对是否满意目
前电脑的修复速度作了调查