文档介绍：: .
（销售管理）营销人员标准
五、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”，指第三者时不得讲“他”，
应称“那（这）位先生”或“那（这）位女士”。
六、任何时候均不得讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”
改为“我先问壹下”。
七、和别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回
应，不得东张西望或心不于焉，不应不时见表或随意打断对方的
讲话。
第三章 客户接待规范
第七条前台接听客户电话规范
壹、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，×××，有什么能够
帮助您的？”
二、所有来电，务必于铃响三声内接答。三、于回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，
将会有专业的售楼人员为他介绍。
四、于和客户交谈时，尽量问到以下几个基本问题，即客户姓名、
电话、地址、购房意向和信息来源，并做好记录。
五、通话时，听筒壹头应放于耳朵上，话筒壹头置于唇下约 5 厘
米处，中途需和他人交谈，应用另壹只手捂住话筒，接听客户电
话时不许和其他人搭话。
六、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身
边去说，放话筒时动作要轻缓。
七、不要对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
八、对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
九、接客户电话通常控制于 3 分钟之内，若超过 2 分钟 30 秒，
可告诉客户：“这是热线电话，可不能够留下您的姓名或联系方
式，我们换个电话打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也
能够留下有效的客户档案。
十、接完电话后要认真填写《进线电话统计表》。
第八条售楼现场客户接待规范
壹、于客户进来后，要主动和客户打招呼，表示营销人员已注意
到他了，不可等客户先开口。
二、营销人员应事先准备好资料夹和其他销售工具，接待客
户壹次性拿全，不可接待时发现疏漏到处找。
三、营销人员必须熟练楼盘情况，统壹接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面地传递楼盘信息。
四、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息应尽量详细。
五、登记客户必须回访，记录回访情况，对楼盘的见法、满
意点和不满意点、购买可能性等。
第四章房地产销售工作事项及操作规范
第九条接听电话
壹、基本动作规范
（壹）接听电话态度必须和蔼、亲切。壹般主动问候“您好！这
里是××”，而后开始交谈。
（二）通常客户于电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行
按揭等方面的问题，营销人员要扬长避短，于回答时要着重讲产
品，同时尽量约请客户到售楼中心观见现房和样板间。
（三）于和客户交谈中，要设法取得客户的信息资料，如客户姓
名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要
求等。同时要将客户信息记录于《进线电话统计表》中。
二、注意事项
（壹）要控制接听电话的时间，壹般以 2—3 分钟为宜。
（二）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
（三）应将客户来电信息及时整理归档，和售楼处经理及现场人
员充分沟通交流。
三、接听来电对话示例
（壹）先主动问候“您好！××，请问有什么能够帮助您？”等。（二）客户：你们这边价格多少？
回答：价格是壹房壹价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，××
×元/㎡均价。
（三）客户：楼盘于什么地方？
回答：本楼盘位于××。
（四）客户：有什么样的户型？
回答：我们这边有××㎡—××㎡的户型，不知您需要多大的户型？
（有的能够做简单介绍）
（五）客户：楼盘具体情况？
回答：我们是壹次性装修的高层住宅楼，能够免去您装修烦恼，
并节省不少装修费用，我们××年×月就能够交付使用了。我们售
楼中心这边资料比较齐全，并且有专人进行详细的介绍，如果您
有时间，欢迎您来售楼中心现场参观了解（注意：明确地邀请客
户，不得超过俩次）。
第十条迎接客户
壹、基本动作规范
（壹）见见客户进门，要主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“您
好！请问是见房吗？”营销人员要立刻迎上前去，热情接待。
（二）帮助客人收拾雨具，放置衣帽等。
（三）通过