文档介绍：沟通的艺术 沂蒙晚报业务培训之三 临沂成功管理培训学校
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沟通的含义
所谓沟通就是营业员或业务员将自己的意思传递给客户，以期取得客户理解、信任，达成共识的过程。
2/27/2022 模仿要自然，不要做作
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2、 风格模仿：
A、 视觉型：尖细、语速快
B、听觉型：说话慢、声音低沉
C、触觉型：介于两者之间
3、 思维模仿；
A、站在他人的角度去想；
B、灵魂模仿；
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七、沟通的原则
1、 是否达成目标；
2、 ABC原则: 准确accuracy 简要briefing
清楚clarty
3、 KISS原则:保持简单扼要
十诫： 120 个字
登山宝训： 300 字
独立宣言： 485 字
道德经： 5000 字
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八、沟通三步骤
先告诉对方，你将要说的话；
告诉对方，你将叙述的内容；
再告诉对方，你已经说过的话；
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九、沟通技巧
（一）询问的方法：
A、开放式：
让对方充分发挥、阐述自己的意见、看法、以及陈述某些事实的一种方式
B、封闭式：
让对方针对某个主题明确回答，是或否的一种问话方式；
获取对方的确认；引导对方进入你要谈的主题，缩小主题的范围，确定优先顺序。
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C、诱导式
在封闭式基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
小刘加班吗？（封闭式）
领导的会议你一定参加吧？（诱导式）
把“吗”改成“吧”就是诱导提问
用于谈话结束
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（二）询问技巧
1、沟通前准备好要提的问题；
2、不断联系提问技巧；
3、沟通后总结反馈取长补短；
4、特定情况下只能用提问题来解决；（用提问打破沉默）
用开放式提问开头，缓解压力；用封闭式把问题拉回来，用诱导式结束；
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讲究语词之美
多说商量，尊重的话；
商量是领导的艺术，尊重产生相互了解。
多说宽容，谅解的话；
宽容是智者的行为，谅解减少误会。
多说关怀，体贴的话；
给予关怀、体贴将可获得一份珍贵、永恒
的友谊。
多说赞美，鼓励的话；
赞美激发荣誉心，鼓励发挥潜力。
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讲究语态之美
真诚的微笑
微笑拉近距离，它是最佳化妆，
是万国语言。
亲切的眼神
眼神最能表达你的情意。
倾听的耳朵
倾听就是尊重，学会多听少说
踏实的行动
行动是最真实的表现。
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沟通技巧的运用
尊 重
赞 美
批 评
倾 听
幽 默
授 权
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人对尊重的需要，就是人性深处的饥渴！
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有效的赞美常常能够改变人的一生！
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有效的赞扬
做一个美好的发现者。
挖掘不明显的优点加以赞扬。
最少期望时，感谢别人。
赞扬行动和品行而非本人。
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批评的方法
从赞美入手
间接地提醒
自己先谈错误
用“建议”而非“命令”
保留脸面
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沟通“三力”
观察力：抓住需求--满足需求
--有影响力
倾听力：想什么--担心什么--
不要什么
表达力：做什么--说什么--
怎么说
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沟通“金十字”
加一个…… 请 ……气质
道一声…… 谢谢 …… 感恩
说一下… 对不起 ……修养
讲一句… 您辛苦了 …鼓舞
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十、沟通的两***宝
倾听和理解是沟通的两***宝
行动上：倾听——技巧
心理上：理解——思维方式
切记：
你说你的，我说我的，两个人根本不搭茬，麦肯锡把此现象（如辩论）称为：
重新给枪上子