文档介绍：普外一 张亚奇
责任护士与患者的沟通
人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和随意打断对方谈 话。
（3）平等待人。
（4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈人隐私，不背后议论他人。
护士应提倡和发扬的语言方式：
(1) 亲切问候式
(2)解释说明式
(3)关心体贴式
(4)耐心开导式
(5)准确合理式
护士不良语言方式的表现：
(1)命令式
(2)训斥式
(3)冷漠式
(4)含糊式
(5)随便式
(6)讽刺式
语言交流中的禁忌
（1）说话含糊其辞。
（2）过多使用专业术语。
（3）说教式的语言。
（4）虚假式安慰。
（5）态度欠佳。
非语言性沟通
美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。
非语言性沟通
1、面部表情
2、手势
3、触摸
4，眼神
微笑：可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。微笑可以打开困难的局面。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑，此时，微笑是最好的非语言沟通信息。
手势：肢体语言用手势配合语言能提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。
微笑的价值
一个微笑，花费很少，价值却很高。
给的人幸福，收的人谢报。
一个微笑，仅有几秒，
而留下的回忆，终身美好。
没有人富，富到对它不需要，
也没有人穷，穷到给不起一个微笑。
触摸：适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
当病人行动无力时，搀扶的动作体现你的体贴和关爱。
当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额会体现你的体贴和关心。
当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子能体现你关切的情怀。
眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你述说时，不要左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。
我们如何做好沟通
在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。做好以下事项：
1、良好的第一印象，仪容仪表，穿戴整齐，淡妆上岗，微笑服务。
2、尊重病人，是赢得信任最重要的因素
3、诚信 实现给对方的承诺，要说到做到
4、控制好自己的情绪，遇事不慌，纠缠不怒，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。
5、选择合适的时间对病人进行健康宣教。
有效的沟通方式
*五主动
*六一句
*十个一点
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人
主动热情接诊病人
主动巡视病房
主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句
操时多说明一句
晨间护理时多问候一句
手术前多解释一句
手术后多安慰一句
出院时多关照一句
十个一点
微笑多一点，爱心多一点
仪表美一点，照顾全一点
语言甜一点，要求严一点
观察细一点，效益高一点
操作稳一点，服务诚一点
+换位思考？
与挑剔病人及家属沟通
本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要找护士长、科主任给予解释，甚至要找院长。与本类人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，实在解释不了请示上级，不能与病人硬对硬，否则吃亏的是自己。
护理操作失败后的应对技巧
1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成痛苦或不安，护士应真诚地向病人道歉：“真是对不起，让你多受罪了”。
2、向病人及家属解释可以弥补的措施，如果是输液漏肿的病人可以说：“这种液体渗漏对你的身体不会造成很大的影响，输入的药物身体也能吸收，只是速度会慢一点，晚上用热毛巾给漏肿的地方热敷一下，肿块就会吸收了，外观也不会造成什么影响。”通过解释，病人的紧张情绪会得到缓解。
3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护患矛盾的激化。
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4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨慎，