文档介绍：酒 店 宗 旨
宾
客
至
服
务
第
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“态度决定一切”
顾
客
就
是
上
顾
客
永
远
是
对
服务灵魂
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“业 绩 的 强 化”
1、行为
2、知识
3、技能
4、态度
ses
Concern
将消极心态排除在心门之外
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让 自 信 心 永 伴 你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）
——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........
——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点
——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”
——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
拥
有
信
心
才
拥
有
进
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角色认知----定位
我在那里？？？？
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沟通——人际关系的建立
¤以最低方能理解的方式表达
¤沟通的KISS原则
¤有层次地叙述
¤复述
¤沟通途径的选择
¤沟通渠道的选择
◎沟通注重事项
终于让我找到...
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有 效 沟 通 的 步 骤
。了解你要说些什么
。了解你的对象
。引起对方的注意
。确定对方了解你的意思
。让对方记忆永存
。不时要求反馈
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下对上沟通技巧
。除非上司想听，否则不要讲
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
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平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
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上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话
。不急着说，先听听看
。不说长短，免伤和气
。广开言路，接纳意见
。部属有错，私下规劝
。态度和蔼，语气亲切
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沟 通 要 领
¤了解对方的言默之道
¤明白对方的表达方式
¤衡量对方的身份背景
¤对事凭资料，勿凭记忆
¤对人凭记忆，点到为止
¤交浅不言深，妥为节制
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沟 通 六 道
。你好
。好的
。好吗
。请
。谢谢
。对不起
谈吐是一种
生活精神；
言语不在流
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沟通——人际关系的建立
好
好
你
我
我输
你输
你赢
我输
我赢
你输
你赢
我赢
拥
有
家
的
感
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顾客从旺业大酒店买走的是什么？
我想要的是......
1、品质
2、安心
3、价值
4、感觉
5、产品＋服务＋文化
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顾客的理解......
上帝
笨蛋型：
教师型：
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
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如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务
◎不同的客户有不同的需求
◎同一客户在不同时间的需求可能不一样
◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）
◎需求有隐性
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进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
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什么是顾客满意？
◎期望VS获得
◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意
◎标准VS个性化
（反馈）
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
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什么使顾客满意？
服务体验
。飞行员、空姐
。乘客
。机舱环境、座椅
——服务人员
——服务顾客
——服务设施
——服役过程
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时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反馈
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌解决问题
程序面
个人面
服 务 要 素
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评价客户关系的各个指标
◎我认为你们很在意我
◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他