文档介绍：中国商业银行客户关系管理系统的实施提咼制造企业 CRM竞争力的看法
摘要:
伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。通
过分析消费者的行为，对客户进行有效细分，建立个性化营销，加强品牌形象等提高客户的收入，但是我们经常会忽略一点，就是对客户投入了多少，有的客户可能每年贡献我们很多钱，比如一百万等等，但是我对他
投入可能超过一百万，这样的话，这样的客户对我们不是很优质的，不是我们需要的客户，所以客户如何衡量，如何把有限的资源投入到真正的客户上。第六，我前面讲了客户的信息
都分散在不同的部门，我们很多的企业的资源都是个人的资源，都在销售手里，他们不愿意
把这个信息交给企业，企业不能有效的了解客户的全貌，这些都是我们需要获取的，但是由
于信息的缺乏，造成了我们很难跟进这些客户。，另外我们需要知道到底是什么客户购买了
我们的产品。
我们前面从管理层面来看，下面我们从整个信息或者说 IT层面来看，这些企业他上 CRM , 总体的需求是什么，我们细化下来四点。
第一是信息共享，这个共享体现在各个部门的共享，我们的企业各个部门之间都是不信任的，这些就是信息不对称所造成的，所以信息共享体现在我们要各个部门各个层级共享这
些信息。
第二是资源优化，我前面说了，我们的客户群很大，但并不是所有的客户都有价值，需
要通过信息化的系统了解到我对客户投入了多少，未来这些客户会给我贡献多少，我经常遇到，客户的需求是一百万，但是只花了二十万买我的设备，还有八十万给了对手，所以我们要把资源投入在这样有潜力有价值的客户。
第三，规范流程，我们做 CRM的最核心的一点是流程的规范化和标准化，我们企业有很多的流程，客户管理的流程、市场管理的流程，销售管理的流程等等，这些流程贯穿在企
业的各个部门和层面，甚至是跨部门的运作，通过整个 CRM的实施，核心是我们不这些流
程规范化，知道每个环节什么角色需要做什么事，然后怎么考核他们，用什么数据考核，用
什么指标考核，这是希望通过流程把 CRM贯穿起来，这样的话，才能体现 CRM对企业的
价值。
最后是决策支持，其实 CRM核心是两点，数据加流程，汇总起来对于企业高层来说，最重要是我要看一些数据，这个就需要决策支持，对企业的客户、业务、销售业绩进行分析
为决策提供支持。
从IT层面看，在未来整个制造业上 CRM看来，目前大部分的制造业都已经上了 CRM，
就是当中这块，更多的偏向于生产、制造财务等等方面，未来制造业会是什么样的模式呢？我们看到，右边是客户关系管理，这是 CRM，左边是移动商务，从制造企业来说，比如卡
也不是所有的地方这样就可以在任何地所以这是从企业层面来
比勒，他们大多数是在矿山、草原，因为要修铁路，包括有的冰雪灾害的年份，大家用的都是卡特彼勒的铲雪机，但是大部分很难投入很多的成本每人配个笔记本，都可以上网，有一个模式是最好的，就是通过手机，或者是智能手机，
方传递最新的数据给公司，也可以从公司的系统中获取最新的数据，
说的一个趋势，就是移动办公，所以未来的企业来说，管理中应该有这么几个，在前端，未来会有一个企业门户，作为用户来说，或者说作为企业的销售和市场人员来说，现在的