文档介绍：Guinness客户忠诚度解决方案:贴近客户的心
摘要
Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一,其产品畅销世界50多个国家。即便如此在中国香港Guinness也面临着一些市场问题:竞争激烈,高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击;市场业绩呈下滑趋势。Guiness感觉到客户在流失,但是不知道谁是自己的客户,谁流失了。因此如何吸引新客户,保留老客户,提高销售业绩成了一个关键的课题。Surfgold 帮Guinness实施了客户忠诚度解决方案,成功的解决了Guinness所面临的问题。
Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒,几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌,它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。 Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售,并且占据全球80%的市场份额。
但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题:
1、竞争愈发激烈,高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。
2、市场业绩呈下滑趋势。
3、Guiness感觉到客户在流失,但是不知道谁是自己的客户,谁流失了。
4、Guiness在思考:该如何保持住已有客户?
 
SurfGold中国,充分分析了Guinness的业务和所面临的问题,为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息,提高客户忠诚度
 
Guinness客户忠诚度解决方案的目标是:
1、获得Guinness的客户信息,并进行细致的客户细分
2、建立科学系统的客户沟通方案
3、降低客户流失,并提高客户的人均消费额
Guinness客户忠诚度解决方案的实施:
1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料
2、设计调研并进行调研补充必要信息
3、通过数据分析将客户进行合理细分

客户细分的指标包括:
人口特征
生活态度
生活方式
需求和动机
消费习惯
品牌认知和黏着度
产品认知和评价
媒体使用习惯
促销喜好
 
4、设计通过电子礼券和语音电话系统注册礼券,获得积分,兑换奖品的客户忠诚度解决方案。
Guinness客户忠诚度解决方案的亮点:
1、在整合、清理客户数据的基础上,自行设计调研,并用高级统计分析方法对客户进行深入分析,帮助Guinness了解客户特征,并在此基础上设计客户忠诚度解决方案。
2、帮助Guinness建立和客户一对一沟通的平台——IVR系统。通过这个系统,客户可以方便的进行礼券的等级注册,兑奖。Guinness可以通过这个平台,运营针对不同客户的活动,并及时地对客户进行咨询等增值服务。
3、电子礼券的设计和实施,Surfgold有成熟的电子礼券管理和实施方案,在确保礼券安全性的同时能够引起客户注意,吸引客户参加活动。
4、Guinness客户忠诚度解决方案是一个闭环的客户数据收集方案。可以将客户信息、消费记录、兑奖信息、客户喜好等信息集中的收集到数据库中,追踪客户消费行为。
当客户忠诚成为一门生意
在大多数行业,企业越来越意识到客户忠诚的重要性,但这些企业为此采取的行动仅仅限于像“提高客户服务水平”一样宽泛。而在酒店、航空这些先驱行业你会发现,客户忠诚是如此触手可及,甚至已经是一门独立的生意。
阎红梅的工作会告诉你一切。
接过她的名片,你会发现一个陌生的头衔:中国区忠实客户市场开发经理。她会告诉你,她只是公司在全球上百位忠实客户市场开发经理中的一员,这些人都直接隶属于位于新加坡的全球忠实客户市场开发总监。接下来她会告诉你,她的工作内容几乎是无所不包:从新会员开发,到老会员服务的监控与投诉处理推进,到调查客户需求从而不断推出新的顾客回报和促销计划,甚至包括酒店员工的培训,从前台到房间、餐厅服务员。
她所服务的雇主是洲际酒店集团,该公司是全球最大的酒店管理公司(InterContinental Hotels Group,按房间数计算)。在该公司旗下,有一个名叫“优悦会奖励计划”(Priority Club Rewards)的会员组织——许多有过出差旅游经历的人对此可能并不陌生。阎红梅和其他忠诚客户市场开发经理就直接隶属于这个组织。早在1983年,这个计划就开始在美国推行,而1994年又开始在亚洲(包括中国)推出,如今在全球拥有的会员超过2700万,在整个亚太则达到160万,中国很快也会突破100万。
这些会员正在成为该公司的一个强大而稳定的财源。根据其2005年的财务报告,这些“老主顾”为公司创造的收入占到公司全部运营收入的32%,而一年前,这个数字还是30%。
而这些会员给洲际酒店集团带来的收益,还远不止这些字面上的财富。
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从某种意