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塑造员工的行为？第三种服务形态2010-04-2814:23:36阅读463次
?你要什么？
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塑造员工的行为？第三种服务形态2010-04-2814:23:36阅读463次
?你要什么？
?你如何要？
?你要达成什么？
如何让客户觉得你的产品和服务对他们是重要的？
你可以在你的组织里推进“第三种服务形态”，它使你区别于他人，让客户持续购买你的产品和服务。先来了解第一种服务形态。在第一种服务形态中，你公司的员工询问客户一个基本问题“你要什么？”。你的客户回答通常很简洁：“我想以价格X,在丫时间，要你的产品Z”。
你公司的轻重缓急安排应该很清晰-准确处理客户的订单。为了达成这个承诺，公司广泛推进了员工沟通和训练项目，例如，“100%正确！”，“完美的服务”，“零缺陷”和“六个西格马”。你的团队力求第一次、每一次、每天都能够把基本的事做对。服务掉链子是糟糕的事；问题必须立即被上报、被分析、被解决、被根治。服务流程必须被梳理成尽可能的标准化，便于管理。
能够持续达成（以X价格，在丫时间，提供产品X）的公司将赢得客户的满意度，获得良好的口碑。公司培训会集中于“产品知识”、“准确执行”和“优化流程”。市场营销的重点是把成熟的产品“推”向市场；在这样的业务模式下，客户是“被售予”。公司管理层所关注的是：削减成本，增加销量，降低周转时间。
对速度的追求是重要的。总会有竞争者提供相似的产品和服务，更及时的交付，接近甚至更低的价格。在这样的竞争环境下，利润如纸般薄，唯一的出路只能是多销-增加销量。
目前还好，不是吗？然而我们关注一下这样的企业内部员工的心智模式，我们会发现大家所关注的问题各不相同。一线员工关注的是“第一次就做对”，他们接受的培训目的是“认真仔细地执行流程”，他们被激励的行为就是“用更少的成本、更少的时间投入获得更多的产出。”你会发现他们在接听客户电话时，在处理邮件时，在与重要客户见面时，他们在想“希望这个客户不会让我头痛。”
不管如何，接待有疑问的客户，以及有不同于一般需求的客户会占用你的员工更多的时间，他们的工作也更容易出错，这些都会降低他们的效率。难怪有众多特殊需求的客户会得到这样的回复：“我们不是这样做的”，“我们的流程不是这样的”，甚至是非常干脆明了的回答“不行”。
第二种服务形态
在第二种服务形态下，你公司的服务超岀仅仅提供标准服务（以X价格，在丫时间，提供Z服务）的水平。你的员工不仅仅会问客户“你要什么？”，他们还会问“你如何要？”。对此开放问题，客户自然会回答“我希望以特别的方式得到它，以我的方式。”
你公司的轻重缓急会因此改变。你会以客户要求的方式提供给他们所需的。特殊的产品、独特的组合、在非正常时间提供，不同的支付时间窗口和不同的价格条款。达成这些“不同”是对你服务团队的挑战。在这样的服务形态下，服务系统掉链子是被估计到的，想办法解决就是了。客户相应速度和灵活性是你的主要目标。你的服务系统的改进方法不是进一步标准化，而是提升你的