文档介绍：职业素养与沟通技巧
主 讲：杨 杰
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相爱容易 、相处难！
相处容易、 理解难！
理解容易 、沟通难！
沟通容易 、开口难！
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课程大纲
第一章 沟通的基础 第二章身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。 √一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。 √一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。 4、所列出的各项都必须是积极的、正面的。 5、当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。 6、建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时候读。
培训游戏1：别吝啬你的赞美
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1、你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？
2、为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件
困难的事情？ 3、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈
信息？
4、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定
的信息？
5、为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从
来不提别人的好处？
讨论题
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第四章 纵向沟通
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
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打 油 诗
上级绝对不会有错；
如果发现上级有错、一定是我看错；
如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；
如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；
如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；
总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
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你的上司怎样看你
自动报告你的工作进度——让上司知道
对上司的问题，有问必答——让上司放心
努力学习，了解上司言语——让上司轻松
接受批评，不犯第二次错误——让上司省心
不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效
毫无怨言地接受任务——让上司满意
对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
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写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样；
多些手写备忘录，少些脑写备忘录；
说明白的三大要点：
会说“一、二、三”;
重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；
学会简单与精准。
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复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；
不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；
不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
复命精神能够解决的问题：
有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；
限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
结果过程（原因）补充；
客观准确、用数据说话；
尊重上司的评价，不要争论。
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学会倾听上级
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如何与下属沟通
处理认同－－要求承诺
处理不关心－－了解需求
处理疑问－－讨论完善
处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。
与问题员工：
留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；
停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；
发现真正的问题：将问题与表象区分开；
肯定对方的感受，争论是没有赢家的；
解决问题而不要归咎于他人；
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第五章、横向（跨部门）沟通
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“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；
优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；
优秀的销售经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；
普通：本专业,本部门.、跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
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部门间横向沟通要点
多了解其他部门的业务运作情况；
多学习其他部门的业务知识；
凡事应站在整体利益的立场考虑问题；
对本部要求严一些，对其他部要求松一些；
从自己做起，从现在做起。
严于律己、宽以待人
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了解其他部门运转
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；
平时多与其他部门沟通，多倾听；
在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；
站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；
部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
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第六章 化冲突为双赢
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？
当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
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如何处理冲突？
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冲突解决的原则