文档介绍：编号：HRZY-OP-YX06版号：A/0客户投诉处理流程页码：客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客
客客负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复
,进行月报制
作报营销部。
对于紧急情况或重大投诉和咨询
,物业公司应该在受理后
4小时内报送营销部或集
团营销策划部,并根据回复的处理方案负责具体处理和跟进。
积极配合营销部开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客
户的潜在需求。
审核重大投诉，召集相关人员讨论并提出处理意见。
宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客
户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
基本原则
及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及
时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免
反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标
准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不
轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专
业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从
人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
，以保证其可追溯性。
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编号：HRZY-OP-YX06
客户投诉处理流程
版号：A/0
页码：第5
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营销部客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时
转达到各部门投诉处理负责人：
工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1
小时内送达；
工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后
1
小时内送达；
工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮
件投诉，应在上班后
1小时内送达；
节假日营销部客服专员应关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，
应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。
项目公司各级员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客
户，如无法直接处理的，应该及时转达给营销部客服专员，或在投诉者谅解的基础
上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
项目公司相关职能部门在收到营销客服专员传达的任何投诉信息时，应在投诉信息
收到后24小时内，以书面形式传送到客服专员，保证投诉处理的及时性。
认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，项目公司主要负责人应第一时间
出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推
卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使
处理过程人性化，令客户满意。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事
实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时
引入第三方进行协调。
态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户
不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度
应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
投诉事件的分类
投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、
严重程度和处理面临的难度，将其分为以
下四种类型:
重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投
诉及5人以