文档介绍：客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞
和不足，通过对其改正或者弥补使协调；
5、涉及部门职责与权利
客户服务部
部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；
接待：进行升级客户投诉的接待；
投诉判定：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；
投诉处理及任务分配：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，
并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；
结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；
对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；
通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；
专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）
配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；
配合客户服务部对客户投诉进行判断；
对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；
管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；
对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；
负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；
营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）
进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，
非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；
处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；
配合其他部门进行销售方面的解释工作；
物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）
接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；
交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客户服务部；进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层;
对可能引发财产损失和造***身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；法律事务中心对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；对进入诉讼的投诉事件进行处理；
对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；成本采供部涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；财务部负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类：
根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。
危机投诉：
十人以上的集体投诉；
引起客户重大的人身或财产损失的投诉；
三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；
重大投诉：
涉及赔偿金额为10000元（含10000元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）累计三次以上不同投诉人的相同投诉；三人以上十人以下的集体投诉；三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；重要投诉处理后，再次发生投诉的；
重要投诉处理不当升级的投诉；此类投诉须上报公司运营会议或总经理；重要投诉：
同一投诉对象出现的三次以上投诉；投诉人将投诉反馈至政府相关部门；可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；一般投诉处理不当升级的投诉；
一般投诉：
以上投诉类别外的投诉根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。
工程类投诉：指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
物业类投诉：指涉及小区物业管理及服务的投诉。
营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的