文档介绍：服务质量保障承诺书
服务质量保障承诺书
如我公司有幸能中标本工程， 我公司将严格遵守本标书和合同所作的各项承诺， 严 格 履 行 合 同 的 各 项 义 务 与责任。以诚信取信千贵公司。在此我公司愿作如下特别承诺：
一 、 遵责， 做到安全工作事事有人抓、时时有人管， 确保实现中心天天平安的目标。
服务保障体系
＊＊公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服 务， 通 过业务与 IT 战 略 整 合 、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业 业务和 IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的 I T 策略，并将 I T 策略转换为具体的 I T 服务计划， 设计与再设计服务以持续改进服务质量， 建 立、协商并签署
服务等级协议， 实现 IT 基础架构和数据的安全保证， 在成
本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立 和实施将 I T 策略贯穿始终， 使 I T 最大程度的满足业务的需要。
＊＊公司服务体系的构成以及各部分的功能，是 建立在对实际经验的提取和对 ITI L 模 型学****的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范， 责 任 更 加明确， 严格的制度保证了服务正常优质的提供。＊＊公司的售后服务体系由响 应体系、维护体系、和质量监督体系构成。
维护支持体系
维护支持体系
＊＊公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的 维护。工程师队伍结构合理， 层次完整， 人员充足， 有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持 维护体系有如下特点
项目化管理
对于每一个签约客户，＊＊公司将在服务期内安排专职项 目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶 段性总结、服务报告提交等等活动， 全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。
、综合性系统诊断和建议
＊＊公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求， 还会结
合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因， 并
对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统 优化升级的方案。
维护支持体系文档
维护体系向用户提交的文档很多， 如 定 期 的 维护巡检报告、定期的服务汇总
总结， 在建议客户升级优化改造的时候， 还 会 向用户提交实施报告和建议书。
质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效，质 量监督体系是必须的。＊＊公司和客户将按照合同的要求， 共同制定服务协议书中的各项服务水平要求， 以监督保障所提供的服务质量。对千服务质量监督体系，＊＊公司制定并实施了客户满意
度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程， 并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程， 处 理服务过程中客户的投诉与意见， 确 保 向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。
图表 l 服务监督流程示意图
客户满意度评估制度
满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况， 不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及
意见和建议， 我们进行归类整理， 从中分析发现问题， 及 时
制定改进计划， 落实纠正与预防措施， 并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人 面访等等。
调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对 于案例满意度调查， 当每次服务结束后， 响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给 客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对 问 题 分 类 并责成相关部门／人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通 报相关负责人。对于现场服务满意度调查， 项 目 售中或售后服务完成后， 请 用 户 现 场 在 技术服务单上满意度部分评分， 监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析， 对问题分类并责成相关部门／人员制定改进措施， 并跟踪改进结果， 同时通报相关负责人。
2)
客户投诉处理制度
当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时， 可向＊＊公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，
＊＊公司还另外设立客户投诉经理受理用户对＊＊公司服务的 投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过 2 小时。＊＊公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束， 时间不得超过半个月。
服务监督热线：
服务团队组织架构
机构设置
＊＊公司为 成立专门项目组，负 责 向 有限公司提供本文范围内的服务。在＊＊公司办公系统建立项目， 根据服务规范和服务要求， 跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。
人员配备
本次项目接口人： 技术接口人：