文档介绍：重要门店运营管理
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一、 店铺的规范管理
1、组织机构管理 6、盘存报损管理
2、作业规范管理 7、顾客投诉管理
3、卖场环境管理 8、财务资产管理
4、商品陈列管理 9、安全管理
5则。员工必须服从工作安排；
按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；
 仪容仪表：
    员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；
      女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要,也应庄重简洁；
      工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩
带在左胸前；
    工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员
工不准穿短裤；
女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；
     着装时不准挽袖口、裤腿；
作业规范管理
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作业规范管理
工作态度
遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；
        工作时间要坚守岗位，尽职尽责；
       熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；
       接电话时要先说“您好，××店” ；
态度礼貌热情，文明大方；
进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内
接听，全身心地投入工作；
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作业规范管理
   服务用语
       卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、
对不起、欢迎再来；
       不讲服务忌语；
         有伤顾客自尊的话不讲；
         有损顾客人格的话不讲；
         埋怨责怪顾客的话不讲；
        不必要的推卸话语不讲；
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作业规范管理
服务观念
  随时清洁观念：
      随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。
   清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必
须要做。
以顾客为核心观念 ：
       顾客动线为主，员工动线为辅。员工在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。
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作业规范管理
卖场纪律
    不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、
抱肩、插兜。
    不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。
    不准在卖场看书报、吃东西。
    不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。
    不准在工作时间吸烟、饮酒。
    不准将捡拾顾客物品私自滞留。
    不准在工作时间购物。
    不准在卖场存放私人物品。
  不准与顾客争吵、顶撞。
不准在工作时间内与熟人闲谈。
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作业规范管理
收银作业程序及规范
       提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，
佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。
. 2         认领备用金，清点确认零钞。
. 3         做好收银区的清洁卫生工作。
. 4         检查收银机以及备品。
. 5         补充陈列收银区范围内的小商品。
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作业规范管理
步骤
收银标准用语
配 合 动 作
1 欢迎顾客
欢迎光临
·面带笑容，与顾客的目光接触
·等待 顾客将商品放置在收银台上
·将收银机的顾客显示牌面向顾客
2 商品登录
·以左手拿取或翻动商品，并确定该商品的代码及价格是否无误
·以右手操作收银机，将商品代码或价格正确地登录在收银机上
·登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆
3
结算商品总金额，并告知顾客
总共××元
·如顾客未听清商品总额，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度
·若无他人协助入袋工作，可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但