文档介绍：第一条效劳的重要性及价值观
医疗效劳面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它
是一种“只有更好，力求完美的效劳〞，它不同于一般性质的效劳机
构，只有加强医院的效劳，塑造你有我强，你强我特，永追一流的效
劳品牌， 才能领先于其它， 将 处方交患者看，核实后将药给
“、用°
患者交回来的 处方与药房不 符〔如在西约房 上交了中药处 方〕
〔称呼〕：这是中药处方，请到中药房取药，这 是发票，请您自己保管好。
把中药处方交回给患者。
处方书写不清 或小符时
〔称呼〕：对不起，处方上某某地方看不清，麻 烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药，到 时不用排队；请后边的同志稍等一下
〔称呼〕：让医助帮您去找医生， 请他写清楚后， 再给您配药。
患者同意，那么将不清或不符 的地方划上符号，礼貌地将处 方交给患者；患者不肯去，那 么自己主动去找医生。
患者疑心配错
药或配少药时：
1、没错
2、配错
3、配漏
〔称呼〕：请稍等，我这就给您复核。
1、〔称呼〕，刚刚我已逐一核对过了，药已全部 配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用约。
2、〔称呼〕，对不起，刚刚把XX药配错了，请 原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药， 实在对不起。3、〔称呼〕，实在对不起，刚刚大 意，配漏了某某药，现在我已给您了，请放心 用约。
态度和蔼地取回药物， 仔细与 处方核对1、手拿处方，与患 者耐心地逐个药物核实、点 清；2、配错药物立即纠正， 向患者抱歉态度诚恳。3、将 漏配药物补齐向患者微笑抱 歉，态度诚恳。上述程序在患 者面前 清点，让患者心中 踏实。
处方没有交费
〔称呼〕：对不起，此处方还没有交费，请您到 收费处交钱后再来配药，！
礼貌地将处方交还患者，并
告知收费处位置。
处方有划价 无盖章
〔称呼〕：对不起，麻烦您到收费处盖上收费章 后再来拿约，返回后/、用排队，！
客气地将处方交还患者。
***品处方 书写/、规
〔称呼〕：不好意思，这处方不规，让医助或导 医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。
诚恳、客气地指出不规之处。
配毒麻、精神约 品及贵重药物 时
〔称呼〕：这是XX药，数量多少，没有错，请 验收。
当面认真核实，无损无过失， 并请对方签收。
询问用药
肯定的答复有或无。
耐心
四、不同的心理类型进展差异性的药学效劳
从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健， 只适 合开展药学效劳，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院 的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事地进展药学效劳。
患者一般对医生的医学效劳是被动式承受，并有很强的依赖性， 而对药房效劳总是要求越快越好。 我们根据患者的心理特征，有针对 性地进展药学效劳：
1〕依从确定型
此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详细 明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进展 其他药学效劳，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和考 前须知加以简单介绍。
2〕疑虑半确定型
此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不 很理想的患者表现明显。对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解 有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有疑心。对此类患者，药师提 供药学效劳的同时承诺服药期间随时提供用药咨询， 来消除患者的顾 虑而提高其依从性。
〕主观情绪不稳定型
此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易冲动，
甚至与其他患者或医务人员发生冲突。 这通常是人与疾病和环境变化
的抗争中，不能自拔而激起的情绪发泄。对此类患者，药师应先与其
建立信任感并在交流过自己的语言、 文字、 表情以及周围环境的作用，
对患者进展启发、 劝告、 暗示， 提高患者的感受和认识， 稳定其情绪，
增强其意志和控制力， 从而到达消除患者的心理痛苦。 在进展药学效
劳时要耐心的讲解药品的用法、用量、考前须知及疗程等，并叮嘱患
者在用药过程中随时与医院保持联系 。
五、作好发药时的药学效劳工作，指导患者平安用药
1〕交代服药时间 。
2〕交代服药剂量、方法。
3〕告知药物的副作用及服药后引起的变化。
4〕交代应分开服用的药物。
5〕告知饮食对药物吸收的影响。
6〕告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生
活、 饮食****惯、 注意自身情况等。 举些生活****惯的例子， 比方： 抽烟、
熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的
反复，或间接影响了治疗效果。
六、给患者作处方的新特药品的推广解释和使用指导
药房掌握新药的用药情况后， 要对病人和其家属加以宣传， 对症
用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。