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餐厅服务员行为规范及工作标准
（一）
一、服务员规范
仪容
1．女性服务员：
（二）
2．男性服务员：
仪表
女装：
（三）
男装：
卫生要求
4
5
6
7转身，并掩住口鼻。
2、服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作****惯， 既体现了对客人的礼貌， 也是服务素 质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及 时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好****惯。
(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个 手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入 盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不 要拿杯口的部位。 任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿， 或者抓住几个杯子 内壁一起拿。
(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客 人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即
挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表 现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
餐厅内销售的各种食品， 服务人员要从感观上检查其质量， 如发现有 不符合卫生要求的，则应立即调换。
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(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、 用具，不要与其他客人的餐具混在 一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
二、工作要求：
1、礼貌、行动合乎情理；
2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；
3、工作守时，有时间观念；
4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；
5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；
6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环
境及各项用具之整洁 , 使其符合卫生规定标准；
7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照 规定的标准为顾客服务，做好服务工作；
8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点
菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；
9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面；
10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理
人员；
11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最 大限度地发挥自己的作用；
12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功 的服务，以更好的保持餐厅运转。
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三、服务员餐前准备：
1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置；
2. 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台；
清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生， 做到地面无垃圾、 无
油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；
检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁；
领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
按点立岗定位，准备迎客。
四、服务员工作流程 :
迎客：当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好；
拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单；
点菜：翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜 及酒水；
在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓 名；
5. 顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后
菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失；
6. 下单：下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决；
餐中服务过程中， 征求顾客意见， 将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐 桌，启瓶倒入杯中；
巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上 菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见， 随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具；
服务员有事暂时离开工作区域时， 一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮 助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区；
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10. 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁；
11. 顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞；
餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开， 使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间；
清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客；
协调顾客关系，重大问题或投诉反馈到服务领班；
打扫餐厅包房卫生；
再仔细检查一遍。