文档介绍：酒店公寓服务与管理
专家公寓 管理与服务
前 言
为积极响应集团“先生活后生产”的指导思想，加强酒店公寓之间的交流与合作，发挥好公寓作为集团公司的窗口形象作用,提升集团内部公寓的服务质量和管理水平至关重要。
酒店公寓服务与管理
专家公寓 管理与服务
前 言
为积极响应集团“先生活后生产”的指导思想，加强酒店公寓之间的交流与合作，发挥好公寓作为集团公司的窗口形象作用,提升集团内部公寓的服务质量和管理水平至关重要。
开业筹备篇
运行管理篇
VIP接待篇
第一篇
第二篇
第三篇
专家公寓筹建过程中，根据施工进度及时成立开业筹建领导小组，成员包括工程基建负责人、设备采购负责人、公寓管理负责人，定期召开工程协调会，负责协调工程建设、装潢、设备进场安装、调试等一系列需要对接的问题，确保得到及时解决。
开业筹备篇
3、工程跟进及验收的系统性和专业化
一、工程基建方面
1、工程基建的专业化和合理性
2、工程与物资采购的合理配套
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二、物资采购方面
1、物资采购专业化
备注：客房棉织品数量按标准应为1:3比例，即一张床有三套可替换的棉织品，俗称“一洗一换一备量”，但专家公寓因房间使用频率不高，建议按1:2比例配置。
专家公寓标准间棉织品配置说明
序号
名称
规格(cm)
材质
数量
1
床 单
200*280
40s 50%棉 50%涤
2床
2
护床垫
120*200
45s 水洗棉
2床
3
被 套
190*240
40s 全棉
2床
4
枕 套
60*90
40s 全棉
4条
5
枕 芯
45*75
4孔棉 800g
4个
6
被 芯
175*220
4孔棉 600g/平方
2床
7
面 巾
32*32
32s/60g
2条
8
浴 巾
76*30
32s/160g
2条
2、物资采购的配套服务与培训。
3、物资采购的个性化。
三、人员招聘、定员定编及培训方面
1、招聘原则与招聘时机
“保持标准、公平择优、宁缺勿滥”，根据各岗位层级对岗位职责的素质条件要求,从人员知识结构、专业技能等方面进行明 确要求
根据专家公寓工程进度，建议在专家公寓装潢阶段，即开业前两个半月左右进行人员招聘。
三、人员招聘、定员定编及培训方面
2、定员定编
考虑到专家公寓的实际情况，以50间客房、50人以内的餐饮接待量这一规模核编，人员配置在12人左右相对合理，后期可根据各专家公寓实际情况进行增减。
三、人员招聘、定员定编及培训方面
培训组织管理
系统培训内容
3、培训管理
——专家公寓虽以后勤服务为主，但同样需要以 酒店业的专业标准，高标准、严要求，在服务和管理上，应有统一的模式和流程。
——各子公司分布地域广，差异大，各地的生活、饮食习惯也存在较大差异，更需要各公司根据实际情况，以酒店制定的专家公寓运行手册为基础，制定适合本单位发展的服务管理规范。
运行管理篇
通用管理方法和制度
1、建立完善的质检制度。
2、会议制度常态化。
3、信息传递格式化。
4、菜肴出品规范化。
5、建立物资管理台帐。
6、建立健全核算体系。
通用管理方法和制度
7、建立物资申购制度。
8、建立物资报损制度。
9、建立询比价制度。
10、建立完善的安全管理制度。
① 消防安全设备配置
② 消防安全设备检查
③ 食品卫生安全
④ 安全消防知识培训
11、其他管理制度。
一、VIP的定义
VIP接待篇
VERY IMPORTANT PERSON --- 非常重要的客人
所谓非常重要的客人，是酒店给与在政治、经济以及社会领域有一定成就、影响和号召力的人 士的荣誉、是公寓完善、标准的接待规格服务对象，公寓必须重点接待的客人。
二、VIP的等级
VD
VC
VB
VA
VA：国家元首、政府首脑、国家部委领导
VB：省部级领导、内外资企业集团总裁、董事长指定接待客人
VC：社会名流、影视体育界、知名人士、总经理指定接待客人
VD：长住房客人、设备工程安装调试专家等
三、VIP接待程序
接待程序分列如下：
VIP房间预订