文档介绍：如何防范老客户的流失-- 堵住客户流失的缺口很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弭补。但当问及企业客户爲什麽流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的産品和服务,如果我们不能给客户提供优质的産品和服务,终端顾客就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在産品质量、服务质量、客户满意和企业蠃利方面形成密切关系。另外,企业在竞争中爲防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的産品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。爲此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进産品、服务、人员和形象,提高産品的总价值; 二是通过改善服务和促销网路系统,减少客户购买産品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。某企业爲了更好地吸引客户,将销售收入的 3% 用於新産品的研制开发,生産市场上有良好需求的産品, 还投入了大量的费用改进産品的各种性能,提高産品的价值。而且把全国市场划分爲华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什麽时间要货, 只要一个电话, 保证 24 小时内送到。解决了客户缺少货源问题, 节省了货物运输的时间、费用, 客户购买産品的成本大大降低,受到衆多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了 % 。很多企业爲了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者産品的过程中发现的优缺点,并不断改进。着名的肯德基速食店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60 多个国家, 达 9900 多个, 但如何保证他的下属能循规蹈榘呢? 一次, 上海肯德基有限公司收到了 3 份总公司寄来的鉴定书, 对他们外滩速食厅的工作质量分 3 次签定评分,分别爲 83、 85、 88 分。分公司中外方经理都爲之瞠目结舌, 这三个分数是怎麽定的呢? 原来, 肯得基国际公司雇佣、培训一批人, 让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分, 来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们的办公室,进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境,以亲身体验作爲“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以打电话到自己的企业,提出各种不同的问题和抱怨,看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由於员工的态度而流失,发现公司的制度及服务中存在哪些不足,以便改进。提高市场反应速度 1 、善於倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在客户抱怨时,认真坐下来倾听,扮好听衆的