文档介绍：服务员培训内容
时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部
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好的行为
礼节是交
 头发要经常清洗、修理，保持清洁整齐
脸、手该怎么样
 要化淡妆，避免浓妆
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客服工作人员上岗前必须化淡妆
不可戴深色的眼镜
不可涂抹指甲油
长指甲会损到商品，要剪短并经常保持清洁
 鞋该怎么样
 不可踩在鞋外走路
 不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋
 装饰品该怎么样
食品操作员工不准戴首饰
其他部门员工只准戴一个戒指，不能戴其他首饰
搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来
服务手势的禁忌
在服务工作中，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。总之：手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲
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线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。    要避免哪些不良手势呢？
和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。
谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。
接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。
做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：“一，二，三……”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。
服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。
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要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。
不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。
在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化****俗的不同，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。
掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。
翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字
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“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。
OK手势。通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。
V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”；但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。
服务用语的要求
战略战术上强调瓦解、攻克敌人要“攻心为上”。文明用语在和客户交流过程中的使用，就是一个攻心的过程。在这个过程中，我们要注意：
声音优美
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    优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。声音塑造需要从语音、音量、语调、语速、语气五个方面进行训练。
语音标准
 说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则。除非面对听不懂普通话的人士外，都要使用普通话。否则，只能说明服务人员没见过世面、保守排外。
    还要咬字清晰、发音准确，要注意第一声、二声、三声、四声（即阴平、阳平、上声、去声）的区别。
音量适度
 服务人员在和客户进行口头交际的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴，而且还有可能会让客户有震耳欲聋的不舒适感。音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。而附耳